CRM고객관계경영

목차

1. CRM(Customer Relationship Management)의 정의
2. CRM에 적합·유리한 산업
3. CRM 구축 단계별 포인트
4. 산업별 CRM 구축의 포인트
5. CRM 구축 프로젝트 관리의 포인트

본문내용

▶ CRM(Customer Relationship Management)의 정의
1. 고객과 기업간의 모든 접촉 및 관계정보를 통합적으로 관리하여
가. 모든 고객 접촉 정보 : 영업사원, 전화, FAX, 우편, E-MAIL, WEB, 기타매체 등
나. 고객의 각종 거래 정보 : 계좌 개설, 입·출금, 주문, 불편사항 문의, 상담
다. 고객 활동 분석 정보 : 수익/활동성향/인구특성 등에 따른 고객분류(segment)
2. 영업 및 마케팅 활동에 전략적으로 활용함으로써
가. 고객 접촉 채널의 전략적/통합적 활용
나. 시의적절한 제안(영업지원)
다. 고객 만족 극대화
3. 개별 고객의 기업 수익에의 공헌도를 최적화하여
가. 고객의 생애가치(Customer Lifetime Value) 극대화
나. Cross-selling(연관 판매, 세탁기+세제…), Up-selling(고가상품으로의 유도)

<중 략>

2. 제조업의 CRM
- 대부분의 제조업은 제품차별화가 가능하고 고객과의 간접 채널을 통해 접촉한다.
- 제조업에서는 CRM을 통해 단기적으로 수익을 높이는 것보다는, 고객의 불만을 예방하고 로열티를 증가시켜 장기적 관점에서 고객의 만족도와 브랜드 선호도를 높이는 노력 필요
- 콜센터나 A/S조직, 웹 사이트 등을 이용 고객데이터를 수집·통합후 분석, 대응 활동
3. 금융업의 CRM
- CRM이 제일 먼저 부각된 이유로 금융업에서의 제품차별화가 어렵다는 것을 들 수 있다. 따라서 고객과의 관계를 강화하기 위해 고객에 대한 부가적인 혜택이 필요하게 되었고, 이런 혜택에 대한 결정은 고객에 대한 철저한 조사가 선행되어야 한다.

참고자료

· 없음