평생교육 서비스 질 관리론

목차

제 1절 프로그램 관리의 단계
2절. 교육 프로그램 서비스의 질 관리
제 3절 고객만족 경영관리

본문내용

프로그램 관리란?
프로그램 개발과정에서 경영자의 체계적 개입과정
프로그램의 유효성과 매력을 발휘하기 위해서는?
실행과정에 필요한 경영활동이 효율적으로 이루어져야 함

1. 계획단계의 프로그램 관리
지원자들로부터 신뢰를 얻음
→ 프로그램의 존속에 필요한 자원을 계속적으로 확보 조직목표는 상호 의존적임
→ 한 가지 목표를 달성하지 못하면 나머지도 제대로 수행할 수 없게 됨
따라서 관리자는 관리와 기술을 통해 목표를 성취해야 함 계획단계에 있어서 프로그램 관리의 목표

새로운 프로그램 개발의 필요성
조직체 외적 요소에 의해서 시작
외부환경, 조직 내부의 필요성

<중 략>

*품질은 제품, 서비스 프로세스와 관련이 있음
*품질은 개인의 공동창출 경험에 관련이 있음. 경험을 가능하게 하는 인프라스트럭처의 품질과 관련이 있음. 프로그램, 서비스, 프로세스의 품질은 필요하기는 하나, 경험의 품질을 결정짓는 충분한 요소는 아님.
목표
*프로세스상의 변동성을 제거함, 같은 프로그램과 서비스의 품질 을 일정하게 유지함
*학습자 경험의 다양성을 도모함, 같은 프로그램과 서비스라고 하더라도 다양한 경험이 가능하도록 함
방법론
*내부적인 원칙과 프로세스,
고객만족도 조사
*공동가치창출 프로토콜, 훈련, 참여의 원칙, 가치창출 및 경험의 평가를 위한 원칙

<중 략>

고객이란
조직 안팎에서 나의 일의 결과를 사용하는 사람이라는 이해관계자의 의미.
나의 서는 직장상사, 동료, 그리고 부하 직원일 수 있고, 조직 외에서는 관련업체의 직원들이라든가 우리 기관이 제공하는 프로그램이나 서비스의 ‘소비자’를 말함. 생교육 기관이 제공하는 교육프로그램의 소비자는 곧 학습자.
즉, 평생교육기관에서의 고객개념은 학습자는 소비자인 동시에 고객이고, 고객인 동시에 배우고 가르치는 자.
평생교육기관에서의 고객만족 3가지
교육프로그램만족
무형적인 교육프로그램만족
기관이미지만족

참고자료

· 없음