서비스 경영 레포트 - `경영학 콘서트`를 읽고...

소개

본 레포트는 서비스 경영론 시간에 작성하였습니다!
경영경제 도서인 `경영학 콘서트`를 바탕으로 쓴 독후감 형식의 레포트이며,
수업시간에 교재로 사용한 `스마트시대의 서비스경영`의 내용을 접목하여 작성하였습니다.
교재와 책의 내용, 교수님께서 언급하신 중요 코멘트들, 그리고 저의 생각이 들어있는 레포트입니다.
서비스 경영뿐만 아니라, 경영 기초 과목과도 큰 연관이 있어서
경영관련 레포트를 쓰실 때 많은 도움이 될 것입니다^^
잘 활용하셨으면 좋겠습니다-!!

목차

서비스 산업의 급성장
항공권의 가격이 천차만별인 까닭
없는 좌석도 예약을 받는 항공사들의 전략
고객이 느끼는 가치의 구체적 수치, 수익경영
빅데이터의 경쟁우위 역할
데이터에서 금을 캐는 데이터마이닝
새로운 서비스에 대한 갈망
우리가 배우는 서비스 경영은 먼 곳에 있지 않다.

본문내용

서비스 산업의 급성장
우리는 일반적으로 ‘서비스’라고 하면 가장 먼저 고객 봉사 혹은 친절 응대 등의 추상적이고도 감성적인 분야로 생각하기 쉽다. 불과 몇 십년 전까지만해도 서비스 부문을 백화점이나 패스트푸드 레스토랑에서 근무하는 사람들을 지칭하는 것처럼 임금 내지는 기술 수준이 낮은 직업군으로만 생각하고 있었다. 하지만 기술 및 공학적 발전, 통계학 등과 접목된 데이터 분석 기술의 발달은 서비스 혁신에 크나큰 영향을 미쳤다.
내가 이 책을 선택한 이유의 첫 번째가 바로 이것이다. 20세기 후반 정보혁명을 거치면서 데이터를 기반으로 한 논리적 의사결정과 수치화된 모델을 바탕으로 한 분석능력을 통해 좁게는 서비스, 더 넓게는 경영이 얼마나 논리적이고 과학적인지 이 책은 보여주고 있다. 과거 서비스 산업의 감에 의존하던 부분이 기술발전과 접목되어 현재는 어떻게 변하여 왔는지, 그리고 실제로 그 대표적인 기업과 그에 대한 적용 사례 등이 비교적 쉽고 상세하게 나와있었다. 무엇보다 저자 자신의 경험을 빗대어 이해하기 쉽게 풀어낸 것이 가장 좋았던 부분이었다.

<중 략>

또한 넷플릭스의 성공을 가능하게 한 것은 이러한 발상의 전환, 인터넷 활용 이외에도 앞서 말한 빅데이터를 이용한 개인 맞춤형 영화 추천 기능에 있다. 이 기능은 똑같은 내용으로 모든 이들에게 획일적으로 추천되는 것이 아니라 고객 개개인이 과거에 대여한 영화, 대여 후 고객이 매긴 영화 평점, 고객이 클릭한 영화 장르 등 고객이 제공한 모든 정보를 취합 후 분석하고 선별하여 제공된다.
· 이에서 볼 수 있듯이 기술 혁신은 새로운 서비스를 촉진시키고, 새로운 첨단기술과 접목된 서비스는 더 큰 부가가치를 창출하는 것을 볼 수 있다, ‘미래는 아직 오지 않은 것이 아니라, 아직 만들어지지 않은 것이다’라고 말하는 앨빈 토플러의 말처럼 아직 고객이 인지하지 못하고 있는 새로운 서비스를 창출하기 위해서는 새로운 산업의 흐름과 변화를 읽는 능력, 새로운 기술 혁신에 대한 지속적인 관심이 필요할 것이라고 짧게나마 생각해본다.

참고자료

· 스마트시대의 서비스 경영, 서비스경영 연구회, McGraw-Hill Korea, 2010.12.31
· 경영학 콘서트, 장영재, 비즈니스북스, 2010.03.15