경영정보의이해CRM Customer Relationship Managemant 고객관계관리

목차

Ⅰ. 서론
CRM의 개요 및 정의
CRM의 등장배경
CRM의 기능과 역할
CRM을 도입하여 얻는 효과 및 기대효과

Ⅱ. 본론
CRM의 분류
CRM의 성공요인, 실패요인
CRM의 구축와 운용
CRM의 사례

Ⅲ. 결론
결론 및 CRM의 발전방향

※참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

1. CRM의 개요

지금까지 기업은 상품 또는 서비스를 보다 더 저렴한 가격 또는 우수한 품질로 고객에게 제공함으로써 수익을 추구했다. 그러나 소비자의 요구가 다양해지고, 기업 활동의 순환 사이클이 빨라지면서 기업은 더 이상 품질 또는 가격만으로는 차별화된 경쟁수단을 가질 수 없게 되었다. 기업은 고객별로 적합한 상품 또는 서비스를 보다 신속히 제공하여야 기업의 경쟁력을 가질 수 있으며, 고객의 요구사항을 정확히 이해함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것이 중요하게 되었다.

2. CRM의 정의
Customer Relationship Managemant의 약자 , 고객관계관리
고객 데이터로부터 추출한 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서 비스를 지속적으로 제공함으로써, ‘한번 고객이면 영원한 고객’이 되도록 하여, 결과적으 로 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높이는 통합된 고객관리 프로세스

<중 략>

CRM은 IT 기술요소들을 기반으로 하므로 시스템이 제대로 갖춰지지 않았다면 CRM의 실패로 이어질 수밖에 없다. 성공하는 CRM을 위하여는 고려해야 할 요소가 적지 않다. 위와 같은 일반적인 문제 이외에도 업무팀 간의 협업 부족, 데이터관리의 부주의 등이 성공하는 CRM의 걸림돌로 언급된다. 결국 문제는 CRM과 그 구현 툴 자체보다는 CRM을 채택하고 이를 실행하는 각 기업내부에 있는 경우가 많다. 그렇다면 CRM이 성공하기 위해서는 어떻게 대처해야 하는지 이하에서 살펴보도록 한다.
첫째, 자사의 상황에 적합한 분명한 전략을 수립하여야 한다는 것이다. CRM의 기술이 얼마나 고도로 발전되었는지의 문제가 아니라 바로 어느 기술이 자사와 적합한지가 중요한 것이다.
둘째, 조급하게 CRM성과의 실현을 기대하기보다는 장기적인 관점에서 CRM을 체계적으로 수행해나가야 한다는 것이다. CRM을 한번 사용하고 성과가 드러나는 활동으로 보게된다면 성과측정도 단기적으로 이루어질 수밖에 없고 이러한 성과측정으로는 CRM은 별 볼 일없는 경영방법으로 대우 받을 수밖에 없는 것이다. CRM의 성과는 장기적 관점에서 고객 유지율, 고객 성장률, 브랜드 선호도와 같은 지표를 통해 측정되어야 한다.

참고자료

· 네이버 지식백과
· www.salesforce.com/kr
· 강윤경, “CRM 성공요인에 대한 선행연구”, 이화여자대학교, 2003
· 전일호, “성공적인 CRM 구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구”, 동국대학교, 2006
· 이상민, “인터넷 시대의 고객관계관리”, 삼성경제연구소, 2000.
· 송현수, “CRM 경영혁명”, 새로운 제안, 2000, 10, p17.
· 법문사, 김승욱 저, 고객관계관리(CRM)원론 (CRM 코칭 시크릿), 20009년
· 마케팅 아카데이[공개과정]게시판 데이터분석 게시글 중 [임도영 이사 강의자료] 발췌
· microsoft dynamics CRM 2011 표준소개서, microsoft dynamics CRM solution team