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목차

Ⅰ. 개요
Ⅱ. 품질과 고객만족
Ⅲ. 품질과 브랜드
Ⅳ. 품질과 서비스마케팅
Ⅴ. 품질과 백화점서비스
Ⅵ. 품질과 은행서비스
Ⅶ. 품질과 항공사서비스
Ⅷ. 품질과 상수도서비스
Ⅸ. 품질과 정보기술
Ⅹ. 품질과 자동화시스템
Ⅺ. 품질과 제품차별화

본문내용

Ⅰ. 개요

품질에 대한 정의는 학자나 실무자들 사이에 일치된 합의를 얻지 못한 채 다양한 의미로 사용되고 있으며 각 학문 영역에 따라 품질에 대한 관점에 다소 차이를 나타내고 있다. 이러한 차이에 관해서 Garvin은 ①선험적 접근 ②사용자 중심적 접근 ③제품 중심적 접근④제조 중심적 접근 ⑤가치 중심적 접근 등으로 구분하여 정의하였다.
선험적 접근에 의하면 품질은 정신도 물질도 아닌, 독립적인 제 3의 실체로 타고난 우월성, 절대적이고 일반적으로 알 수 있는 엄격한 표준과 높은 성취의 상징으로 볼 수 있다. 이는 정확하게 정의를 내릴 수는 없지만 경험을 통해서만 알 수 있는 다분히 분석 불가능한 槪念이다.
제품중심적 접근은 품질을 분명하게 측정할 수 있는 변수로 간주하면서 품질상의 차이는 제품이 가진 구성성분이나 특성에 대한 함유량의 차이를 의미한다. 이러한 견해는 제품은 그것이 지닌 바람직한 특성의 총합에 의해 評價되어질 수 있기 때문에 품질에 대한 수직적 혹은 계층적인 측면의 정의라고 할 수 있다.
사용자중심적 접근은 품질이 보는 사람의 눈에 따라 다르다는 가정에서 출발하여 소비자는 각기 다른 욕구와 필요를 가지며 이러한 소비자들의 필요와 욕구를 잘 만족시키는 제품은 소비자들에 의해 가장 좋은 품질을 가진 제품으로 간주된다고 가정한다. 이것은 품질을 개인적 특이성을 지닌 주관적 槪念이라고 제시하고 있으며 마케팅 측면에서 이 접근법은 특정 소비자에게 최대의 만족을 제공하는 제품 특성의 최적 결합인 이상점의 槪念을 도출할 수 있다. 이러한 정의와 관련하여 품질이 만족최대화와 같은 의미인가 하는 문제가 대두될 수 있는데 이 두 가지는 관련은 있지만 결코 같은 것은 아니다.
제조중심적 접근은 공학적인 방법과 제조방법과 관계가 있는 것으로 품질을 욕구에 대한 합치로 정의한다. 일단 제품의 설계와 규격이 결정되면 이러한 기준으로부터의 편차는 품질의 저하를 의미한다.
가치중심적 접근은 비용과 가격에 의해 품질을 실질적인 것으로 정의하고 있다. 이에 따르면 양질의 제품은 만족스러운 가격에서 적합성을 제공하는 제품이라고 할 수 있다.

참고자료

· 곽동성 외 1명(1999), 내부서비스품질이 종업원만족 /고객만족에 미치는 영, 한국마케팅 저널
· 김유경(2002), 소비자-브랜드 관계 유형과 영향요인에 관한 실증연구, 광고연구
· 김태웅(2011), 품질경영의 이해, 신영사
· 도건주(1999), 은행서비스 품질과 관계마케팅 전략, 경북대학교 경영대학원, 석사학위논문
· 이인구(2011), 서비스마케팅전략의 적용사례에 관한 비교 연구, 한몽경상학회
· 이완수(1989), 최근 백화점 마케팅 어디로 가고 있나, 경영과 마케팅