경영정보스시템 AT&T BPR 사례연구

소개

경영정보스시템 AT&T BPR 사례연구

목차

AT&T
-인트라넷으로 고객지원
조직을 혁신하다

<AT&T의 시작과 발전>

<BPR 적용사례>

<사례연구>

본문내용

▷AT&T기업소개 / BPR개념 및 적용사례 /사례연구

<AT&T의 시작과 발전>

1875년 알렉산더 그레이엄 벨(Alexander Graham Bell)이 사상 최초로 전화기를 발명, 이를 특허를 낸 후 투자자들과 1877년 벨전화회사(Bell Telephone Company)를 설립하였다.
당시 경쟁사였던 웨스턴유니언을 물리치고 전화사업의 주도권을 잡은 후 1885년 장거리전화 설비를 위한 자회사로 AT&T를 설립한 것이 기원이 되었다. 1900년 각지에 있던 벨전화회사들을 흡수하여 지주회사가 되었다.
1983년 AT&T(American Telephone & Telegraph Co.)는 지역 전화회사들을 유지하기 위한 지역적 지주회사의 하나로 설립되고, 그해 법인이 되었다. 1984년 1월 독점규제법에 따라 AT&T로부터 분리되어 독립적인 텔레커뮤니케이션 서비스 공급업체가 되었다.
1984년 이후 규제 분야의 시외·국제 통신서비스를 하는 AT&T 커뮤니케이션스와 비규제 분야인 통신·정보 기기의 개발·제조·판매를 맡는 AT&T테크놀로지의 2대 부문으로 재편되었다. 공익사업체로서 최대 규모였다.

<중 략>

BPR에서 정보기술은 업무 프로세스의 재구축 노력에 있어 반드시 포함시켜야 한다.
IBM과 같은 성공적 고객지원 조직들을 벤치마킹하였다. 휴렛 패커드 컴퓨터를 플랫폼으로 한 로터스 노츠(Lotus Notes)라는 프로그램을 이용하여 서로 다른 23개의 다른 조직의 필요한 정보를 한 대 모아서 사용하는 BPR을 추진할 수 있었다. 이는 기존 AT&T의 레가시 시스템을 대체하였다. 또한 고객대응 담당자들은 인트라넷을 이용하여 인트라넷 데이터베이스에 문서화된 전문가들의 경험지식을 접근할 수 있으며 자신들끼리도 서로 간에 지식 및 경험을 공유하고 브라우저와 검색엔진을 이용하여 고객 문의사항에 대한 답을 신속하게 찾아낼 수가 있다. 또한 회사는 인트라넷을 통해 담당자들이 고객들의 요구에 창의적으로 대응하고, 지휘계통보다는 고객을 바라보는 시각을 강조하여 고객 만족의 질이 향상되었다.

참고자료

· At&T 공식 홈페이지 http://www.att.com