HHW 힐튼호텔 CRM 분석 및 개선방안

소개

힐튼호텔의 로얄티 프로그램 분석.

목차

없음

본문내용

Hilton
Hilton 기업 소개
Hilton이라는 이름자체가 하나의 상징어로 사용
강력한 브랜드 파워의 기업

<중 략>

전 세계적으로 80여개국, 6개 대륙에 약 3000여개의
호텔이 Hilton의 브랜드를 달고 운영
이 시각 약 500,000개의 객실을 가동 중
북미 지역 Hilton, Garden Inn 포함한 6개 호텔 브랜드와 1개의 리조트를 운영
북미 지역을 제외한 전 세계에 Hilton, Hilton Worldwide Resort, 포함 4개의 브랜드 운영

<중 략>

1.Callcenter에서 호텔간 통합운영
2. Personalization: 고객 선호에 맞는 서비스 제공
3.Pre-assignment:고객 선호파악하여 사전 방 배정
4. ArrivalReport: 고객정보를 보기쉽게 Report의 형식 출력
5.CustomerAnalytics: 고객 설문을 통한 평가시스템

원스톱 쇼핑의 총체적 해결책적 특성
시기 적절하게 준비된 고객서비스

1.
OnQ라는 IS를 사용
고객의 needs를 전사적으로 수집 활용 → 고객 만족
2.
효율적인 업무처리방식을 모든 호텔간에 공유
업무의 효율이 증가 & 서비스 질 향상
3.
표준화된 서비스를 세계적으로 제공
일관된 높은 서비스 제공
4.
이윤과 리스크를 동시에 공유
프랜차이즈와의 더욱 두터운 관계 구축
OnQ 도입의 결과
표준화된 서비스를 세계적으로 제공
이윤과 리스크를 동시에 공유
OnQ-4

참고자료

· 힐튼호텔 홈페이지