((강추자료)) CS리더스-기출 및 예상문제 핵심정리 서브노트 - 3교시 CS 실무론

소개

시험준비를 하시거나 공부해보신 분들은 아시겠지만 결코 만만한 시험이 아니라는 사실입니다(사회복지1급 정도). 2012년
6월-7월 이론 공부시작하면서 7월 중순부터 문제풀이를 병행하면서 핵심정리한 CS리더스 비법자료를 공유합니다.찾으시던 자료일 것으로 사료되며 자료 강추합니다.
자격시험을 보면서 한국CS표준협회에서 나온 책과 모의고사 8회분(관련사이트 모의고사 5회분 포함)을 참고로 하여 중요사항을 요약정리한 자료입니다. 분량은 한글 40페이지 입니다.

<자료특성>
1>과목별 핵심사항 요약정리 – 핵심어 정리, 예상문제 정리
2>기출문제의 친절한 해설 및 통합적 개념 연계 시도
3>주요 핵심사항 암기법, 공부 방법 제시
4> 주요사항 도해, 표, 그림 제시

단방에 합격할 수 있도록 시험자료를 만들었으며, 핵심노트, 서브노트, 오답노트, 공부비법 자료로 볼 수 있습니다. 끝으로 본 자료가 합격에 도움이 되며, 님의 성공과 발전을 진심으로 기원하고 응원합니다.

목차

없음

본문내용

【3교시】 CS실무론 핵심 요약정리

①전화서비스(신속/정확/친절 3법칙), 바람직한 경어, 올바른 호칭, 경어사용법, 수명과 보고, 콜센터 운영사이클, 콜센터 정의, 업무분류ㅡ콜센터(인바운드vs아웃바운드), 운영 핵심요소(전략차원 vs 기업차원), 매뉴얼 작성체계(스크립트, 필요성, 구성, 작성원칙), 콜센터 조직, TMR 성과관리(품질관리, 모니터링, 모니터링 결과분석)

②고객상담 상황별 응대(공감적 경청, 성공적 화법, α알파대화법-레이어드/아론슨(+-화법), 산울림화법, BE vs Do언어, 나전달법), 안내법과 손님맞이, 소개하기, 접객 자세, 지시동작, 클레임과 컴플레인, 고객불만 원인, 고객불만 처리(기업/고객), 파워코칭(코칭 vs 카운슬링=불안, 갈등, 스트레스, 인간관계 문제해결, 직무실적 극대화)

③예절과 에티켓 이미지 메이킹(구성요소), 첫인상, 표정연출법, 인사매너(목례, 보통, 정중례), 패션이미지 연출, 전통예절

④비즈니스 응대 명함의 매너, 적정거리(에드워드 홀), 악수매너(5원칙), 채팅시 비즈니스 네티켓, 이문화 이해, 국제 비즈니스 에티켓, 비즈니스 응대 모범사례

<중 략>

☞ 업무상 비즈니스 상 나중에 소개해야 하는 사람은? 2
① 지위가 낮은 사람 ② 방문한 손님 ③ 상대를 잘 아는 사람
*** 나중 소개 : 고위직, 연장자, 여성, 여러 사람, 상대를 잘 모르는 사람, 방문손님
♡암기법 .... 나중에 소개한 연장한 고위직 여성은 방문한 여러사람에게 소개했는데 상대는 잘 모르는 사람이었다.

☞ 업무상 비즈니스 상 먼저 소개해야 하는 사람은? 2
① 여러 사람 ② 연소자 ③ 상대를 잘 아는 사람
*** 먼저 소개 : 하위직, 연소자, 남성, 한 사람, 상대를 잘 아는 사람
♡암기법 .... 처음에 소개한 젊은 말단 남성을 한 사람에게 소개했는데 상대를 이미 잘 알았다.

고객을 맞이할 때
엘리베이터 이용 시 매너 / 자동차 이용 시 매너 / 안내 매너

☞ 다음 중 엘리베이터나 계단 이용 시 매너로 적절하지 않는 것은? 3
① 엘리베이터를 탈 때는 손님보다 나중에 타고, 내릴 때는 손님보다 먼저 내린다.
② 방향을 잘 알고 있는 윗사람이나 여성과 함께 엘리베이터를 이용한다면, 윗사람 또는 여성이 먼저 타고 내려야 한다.
③ 엘리베이터로 들어갈 때는 정중앙 자리가 상석이다.
④ 계단을 올라갈 때는 남성이 여성보다 먼저 내려갈 때는 여성이 앞서게 한다.
⑤ 계단 이용 시 연장자나 상급자가 중앙에 서게 한다.

참고자료

· 없음