[경상] crm에 관하여

소개

ERP와 같이 좋은 성적맡은 자료 입니다. ^^
많은 도움이 되었으면 좋겠네요.....

목차

1. CRM(Customer Relationship Management)의 개념
1. CRM의 정의
2. CRM의 분야
3. CRM의 채널
4. CRM의 배경
5. 왜 CRM이 필요한가?
6. CRM의 영역
7. CRM 구축단계
8. CRM 시스템 구성요소
9. CRM의 적용
10. CRM과 ERP의 통합
11. CRM 도입의 문제점
12. CRM에 대한 기본적인 이해
13. CRM의 5가지 함정
14. 성공적인 CRM을 위한 대응 방안
15. 성공적인 CRM 구현의 20단계

2. 국내,외 CRM 시장
1. 산업부문별 CRM 매출현황
2. 주요기업별 CRM 매출현황
3. 주요 CRM 프로젝트 구축현황
4. 해외 CRM 시장정보

3. 주요 CRM 솔루션

4. CRM 구축 사례
1. 업종별 CRM 구축사례
2. CRM Case Study

5. 결 론
1. CRM 모듈 구조
2. CRM을 통해서 기업이 얻는 혜택

본문내용

1. CRM의 정의
고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객정보 및 기업정보(Business Intelligence)를 기반으로 고객에게 영향 미치는 분야의 제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련 채널을 통합하여, 고객 요구를 충족하며, 업무 효율성을 높혀 기업 경영성과를 향상시키는 시스템
CRM의 분야
영업, 고객 서비스 (Front Office)
업무재설계, 자동화, 종합화 (360도 View의 공유)
Back Office 분야와도 연계 필요 (재고, 물류, 회계, 인사)

CRM의 채널
콜센터, 일선 영업, 모바일 통신, 인터넷

CRM의 배경
개방화에 따른 외국기업의 시장참여, 동종업계간의 경쟁심화, 소비자 욕구의 변화추세가 가속화됨에 따라 새로운 시장상황하에서 어떻게 대처할 것인가가 기업의 최대 현안으로 부각
기존의 불특정 다수를 대상으로 하는 마케팅 방법에서 탈피하여 고객 개개인의 개성을 파악하여 NEED를 충족시켜 상품이나 서비스에 대한 충성도(Loyalty)를 높이고자 하는 일대일 마케팅의 필요성 대두
1998년도부터 국내에서 불고있는 E-business 열풍이 급속도로 확산됨에 따라 고객의 신규확보·유지·관리 문제에 On-line 기업의 관심이 집중되고 있으며, 이를 지원할 수 있는 CRM Solution의 개발 및 보급이 절실히 요구됨

참고자료

· S/W산업 부문별 동향조사 보고서(韓國소프트웨어産業協會)
· 현대경제연구원
· 세계최고 기업들의 CRM 전략(스탠리 브라운 외 지음 / 프라이스워터하우스쿠퍼스 컨설팅코리아 CRM 그룹 옮김)
· CRM 개괄(허순영교수)