[서비스경영] 에버랜드 고객만족경영 사례 조사

소개

교수님 칭찬자료
한양대학교 관광학부

목차

1. 연구의 배경

2. 에버랜드의 고객만족경영전략

3. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점

본문내용

1. 연구의 배경


(1) 서비스지향성의 이론적 배경

미래학자들이 21세기의 세계 3대 산업은 정보통신, 국제교역, 관광서비스가 될것 이 라는 예측과 같이 최근 수년동안의 불경기에도 불구하고 인적자원을 바탕으로 한 관광서비 스 및 외식산업은 날로 대형화, 고급화되어 가는 추세에 있다.

조직의 서비스지향성에 대한 개념은 서비스조직이 고객서비스의 범주 내에서 마케팅 컨셉트를 실천하는 방법인 시장정보에 대한 전략적 반응이라고 할 수 있으며, 서비스지향성 은 시장정보에 대한 전략적 반응으로서 탁월한 서비스의 창출과 전달을 확립하는 상대적이 고 지속적인 일련의 조직활동의 집합이라고 정의할 수 있다. 그것은 조직의 경향으로서 조 직의 활동이 탁월한 서비스를 최우선으로 한다는 믿음, 우월한 가치창조, 고객만족, 고객감 동, 그리고 경쟁우위에 중대한 영향을 준다는 믿음을 반영하는 조직의 고객에 대한 성향이 다.

(2) 고객만족과 성과와의 관계

고객만족과 성과와의 관계에 대한 Anderson, Fornell & Lehmann의 연구에 의하면 기업에 있어서 높은 고객만족은 고객충성도의 증가, 가격탄력성의 감소, 경쟁자로부터의 현 재 고객의 단절, 미래 거래비용의 감소, 기업명성의 향상과 관계가 있다고 말하고, 고객만 족이 증가할수록 고객자산과 미래 수익성의 가치가 증대한다고 설명하고 있다.

또한 서비스 기업에서의 수익성, 고객충성도, 종업원의 만족과 충성도, 생산성과의 관계에 대해서 설명하고, 이익과 성장은 고객 충성도에 의해 촉진된다고 주장했다. 그들은 또 고객만족은 대체로 고객에게 제공되는 서비스의 가치에 의해 영향을 받는데, 서비스가치 는 로얄티가 높고 생산성이 높은 종업원에 의해 창조된다고 지적하고 종업원의 만족도는 고 객에게 좋은 서비스를 제공케 해주는 높은 수준의 지원과 정책의 결과이다라고 주장하고 있 다.

(3) 가치창조와 고객만족

富는 경영자원(인적, 물적, 재무적, 정보적 자원)이 경제가치를 지니고 있더라도 그 자체로서 창조되는 것이 아니고 경영자원에 대한 어떤 활동이 작용함으로써 생성되게 된다. 요컨대 富는 경영자원들이 투입되고 거기에 여러 가지 활동을 통해서 핵심역량이 생성되고 핵심역량의 구체적 형상물인 제품이 생성되어 고객에게 제공되고 그 대가로서 고객이 가격 을 지불함으로써 창출되게 된다.

이때 지니는 경제가치는 기업환경의 동태성, 특히 고객의 니즈 변화와 기술변화에 따라서 倍加되기도 하고 하락하거나 심지어는 없어지기까지 한다.

참고자료

· 에버랜드 http://www.everland.com/
· 김경욱 「서비스는 이렇게 하라」, 우아당
· 김성혁「최신 서비스 산업론」, 형설출판사
· 김영한「고객만족혁명」, 도서출판 성림
· 이유재 「서비스 마케팅」, 학현사