서비스 품질관리-서비스 품질관리

소개

SERVQUAL 모형GAP 모형SERVQUAL 모형객관적인 척도로 측정하기 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정“사용자 중심적”유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 능력 / 예절 / 신용도 / 안전성 / 접근가능성 / 커뮤니케이션 / 고객의 의해“중복의 차원”유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 확신성 / 공감성응, 공유 확신!기대 측정의 어려움성과에 영향기대 중복 측정SERVPERFG !3차원 품질모형서비스 품질 구성 차원으로 상품품질, 전달품질, 환경품질의 3가지 제안결과 품질상호작용품질물리적 환경품질서비스 품질의 다면적 측면을 아우르고직관적, 실용적 관점에서 포괄적 모형으로 평가되어짐서비스 품질 적용 - 성공 사례* 하이디라오 훠궈(海底撈火鍋)고급스러운 인테리어와 세심한 서비스를 기반으로 프리미엄 이미지 구축에 성공하이디라오가 개발한 특제 양념장들을 비롯해 8~10준비소규모 고객에게는 반접시 주문을 권유함으로써 재료낭비를 경계와 고객들에게는 배려받는다는 인상을 줌

목차

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본문내용

서비스 품질 지수 사례


‘국가 고객 만족도 (NCSI)’ 손해보험 부문 10년 연속 1위
‘한국 서비스 품질 지수 (KS-SQI)’ 9년 연속 1위
‘한국 산업의 고객만족도 (KCSI)’ 13년 연속 1위
‘고객만족경영대상’ 5년 연속 대상
‘보험소비자연맹이 뽑은 좋은 보험회사’ 1위
신뢰 경영, 고객 만족 (Happy Forever -> Think NEXT)
다른 보험사와 차별화 된 서비스 제공 : 24시간 센터, 위험관리 전문 조직, 아파트 상가 내 고객 라운지, 온라인상 고객 체험단
‘반갑습니다’, ‘부실민원 제로화’, ‘고객 속으로’ -> 고객 1St 캠페인

서비스 품질 지수사례


‘국가 고객 만족도 (NCSI)’ 1위
‘한국 서비스 품질 지수 (KS-SQI)’ 1위
‘한국 산업의 고객만족도 (KCSI)’ 1위
최고 경영층이 직접 ‘고객만족향상위원회’ 참석, 아시아나 항공의 서비스 전략 수립
다양한 경로로 접수된 고객의 소리 (VOC)를 서비스 현장에서 바로 해결해주는 ‘고객불만 원스톱 서비스’ 활성화
고객 접점 서비스 전반에 걸쳐 ‘서비스 품질 점검제도’, ‘온오프라인 고객만족도 조사’ 지속적 진행

참고자료

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