음성분석 시스템을 활용한 마케팅 전략 수립 및 고객만족 프로세스 구축

소개

음성 인식(분석) 기술 개요
음성 인식(분석) 기술 종류
음성 인식(분석) 기술 특성
음성 인식(분석) 기술 장단점
컨택센터(콜센터) 에서의 음성 인식(분석) 기술 활용 방안

목차

1. 배경 및 목적
가) 컨택센터와 그 운영 환경의 변화와 발전
나) 컨택센터 비즈니스 이슈

2. 녹취분석 시스템의 정의
가) 음성인식 기술의 분류
나) 음성 인식을 위한 언어 모델
다) 데이터 분석 적용을 통한 녹취 분석

3. 컨택센터 선진화를 위한 녹취분석 시스템의 적용
가) 컨택센터의 전략적 활용을 위한 녹취분석 시스템의 적용
나) 컨택센터 운영 선진화를 위한 녹취분석 시스템의 적용

4. 녹취분석 시스템 적용에 따른 효과
가) 녹취분석 시스템 적용을 통한 정량적 효과
나) 녹취분석 시스템 적용을 통한 정성적 효과

5. 녹취분석 시스템의 성공적인 구축을 위한 선결 조건
가) 상담 내용의 텍스트 변환을 위한 음성분석용 언어모델의 개발
나) 기업 전사적 시각에서의 명확한 달성 목적 설정

참고문헌

본문내용

- 초 록 -
현대 사회의 기업 환경은 고객과의 원활한 커뮤니케이션과 고객에 대한 심도 있는 이해, 그리고 기업의 제품과 서비스를 통해 전달하고자 하는 고객 가치의 창출이 그 무엇 보다도 중요해 진 상황이다. 이러한 고객 커뮤니케이션과 대응에 있어, 기업 내 컨택센터의 역할 또한 과거 그 어느 때보다도 중요해 진 것이 사실이다. 컨택센터에게는 과거의 단순한 고객 문의 응대 보다 더 많은 역할의 수행이 요구되고 있는 것이다. 그리고 실제 이러한 역할 수행의 기대에 맞추어 컨택센터에게는 이전보다 많은 인력의 충원과 투자가 이뤄졌다. 하지만 이러한 단순한 자원의 투입 만으로는 컨택센터의 전략적, 효과적 역할 수행을 이끌어 낼 수 없었으며, 오히려 급격한 규모의 확장으로 인하여 컨택센터가 넘어서야 할 현실적인 문제점들이 나타나게 되었다.
현재의 컨택센터는 기업이 요구하는 다양한 역할의 수행을 위하여 기존의 컨택센터 업무와 운영 환경에 대한 개념을 한 단계 넘어 설 필요가 있다. 이는 현재 상태에 대비한 컨택센터의 선진화라고 볼 수도 있을 것이며, 이러한 선진화의 의미는 고객 접점에 서 있는 컨택센터에게 있어 고객의 욕구에 대한 근본적 이해, 고객 이슈의 사후 처리가 아닌 사전 예측과 적합한 대응 전략 수립, 그리고 컨택센터 내 자원의 효율적 활용을 통한 컨택센터 운영 효과의 극대화가 될 것이다. 이를 위해서는 기존 컨택센터 프로세스는 물론 업무 수행 방법에 걸친 전반적 부분에 대한 진단과 변화가 필요하다. 본 논문에서는 이러한 컨택센터의 현재 상태를 짚어보고, 컨택센터의 주요 데이터인 상담 녹취 데이터에 음성인식 기술을 적용한 음성 분석기술의 적용을 통해 컨택센터 업무 프로세스 개선과 전략 수립을 위한 데이터 확보, 그리고 궁극적인 컨택센터 선진화를 위한 방향을 제시하고자 한다.

참고자료

· 박종태(2007), 「한국형 콜센터 경영」
· 박종태(2011), 「한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트」
· 부산동래여성인력개발센터(2008), “컨택센터 상담사 양성교육”
· 이병훈, 강혜영, 권현지, 김종성(2006), 「콜센터의 고용관계와 노동문제」
· 전자신문사(2009), 「훤히 보이는 음성언어기술」
· 정보통신산업진흥원(2010), 「콜센터 산업 실태조사 및 정책연구」
· 한국전산원(2004), 「공공부문콜센터 도입전략연구」
· 한양대학교 출판부(2001), 「음성인식」
· Bill Durr(2007), 「Customer Centricity through Workforce Optimization」
· Ascent Group(2010), 「Achieving First Call Resolution」
· http://en.wikipedia.org/wiki/Speech_analytics