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서비스 사람관리Managing People for Service Advantage
서비스 직원의 중요성FRONT LINE WORK (고객 접점직) 의 어려움과 스트레스 서비스 마케팅의 세가지 순환 고리인적 자원 관리 : HOW TO GET IT RIGHT서비스 리더십과 문화CONCLUSIONService Personnel as a Source of Customer Loyalty and Competitive Advantage 고객을 직접 상대하는 서비스 직원은 곧 상품의 핵심 부분이다. 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체이다. 서비스 직원은 브랜드 그 자체이다. 기업 측면 서비스 직원의 행동이 고객의 충성심이나 반감을 이끌어낼 수 있기 때문에 서비스 이익 사슬에서 매우 중요한 역할을 함소비자 측면 서비스 직원은 직접 서비스를 제공하는 자로서 전체적인 서비스에서 가장 중요한 부분을 차지함Boundary Spanning (경계연결 역할) 접점직원은 조직의 경계에서 일하기 때문에 외부고객 및 환경을 조직의 내부운영과 연결하며 정보를 전달한다. Boundary Spanner고객외부환경내부환경서비스지원FRONT LINE STAFF의 역할 PRODUCING SERVICE QUALITY 질적 서비스 생산 PRODUCTIVITY 생산성 SALES 판매
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최초등록일 2012.04.02
최종저작일
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소개
서비스 직원의 중요성FRONT LINE WORK (고객 접점직) 의 어려움과 스트레스 서비스 마케팅의 세가지 순환 고리인적 자원 관리 : HOW TO GET IT RIGHT서비스 리더십과 문화CONCLUSIONService Personnel as a Source of Customer Loyalty and Competitive Advantage 고객을 직접 상대하는 서비스 직원은 곧 상품의 핵심 부분이다. 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체이다. 서비스 직원은 브랜드 그 자체이다. 기업 측면 서비스 직원의 행동이 고객의 충성심이나 반감을 이끌어낼 수 있기 때문에 서비스 이익 사슬에서 매우 중요한 역할을 함소비자 측면 서비스 직원은 직접 서비스를 제공하는 자로서 전체적인 서비스에서 가장 중요한 부분을 차지함Boundary Spanning (경계연결 역할) 접점직원은 조직의 경계에서 일하기 때문에 외부고객 및 환경을 조직의 내부운영과 연결하며 정보를 전달한다. Boundary Spanner고객외부환경내부환경서비스지원FRONT LINE STAFF의 역할 PRODUCING SERVICE QUALITY 질적 서비스 생산 PRODUCTIVITY 생산성 SALES 판매목차
서비스 직원의 중요성
FRONT LINE WORK (고객 접점직) 의 어려움과 스트레스
서비스 마케팅의 세가지 순환 고리
인적 자원 관리 : HOW TO GET IT RIGHT
서비스 리더십과 문화
CONCLUSION본문내용
Service Personnel as a Source of Customer Loyalty and Competitive Advantage
기업 측면
서비스 직원의 행동이 고객의 충성심이나 반감을 이끌어낼 수 있기 때문에 서비스 이익 사슬에서 매우 중요한 역할을 함
소비자 측면
서비스 직원은 직접 서비스를 제공하는 자로서 전체적인 서비스에서 가장 중요한 부분을 차지함
• 고객을 직접 상대하는 서비스 직원은 곧 상품의 핵심 부분이다.
• 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체이다.
• 서비스 직원은 브랜드 그 자체이다.
Boundary Spanning (경계연결 역할)
접점직원은 조직의 경계에서 일하기 때문에 외부고객 및 환경을 조직의 내부운영과 연결하며 정보를 전달한다.
FRONT LINE STAFF의 역할
PRODUCING SERVICE QUALITY 질적 서비스 생산
PRODUCTIVITY 생산성
SALES 판매
이런 다양한 역할이
직원들의 역할 갈등과
스트레스를 가져옴참고자료
· 앖ㅇ,ㅁ태그
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자료후기
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