리츠칼튼호텔 고객관리시스템 crm

소개

리츠 칼튼 호텔에 대한 개관과 리츠칼튼호텔의 e-CRM에 관한 피피티입니다.
현재 리츠칼튼 호텔의 고객관리시스템의 한계점과 시사점, 타 업체의 고객관리시스템 비교 등 을 나타내고있습니다. 동영상의 경우 KBS 신년기획 무엇이 세계경제를 움직이는가 편을 보시면 리츠칼튼 호텔에 대한 정보를 더욱더 자세히 알 수 있습니다.

목차

고객관계관리(CRM)란?

e-CRM으로의 변화

Ritz carlton Hotel

Ritz carlton Hotel System
-고객인지프로그램
-동영상 시청
-동영상 Quiz

기타 E-CRM 적용 사례
-롯데Hotel
-Fedex사

인터뷰&시사점

본문내용

고객관계관리(CRM)란?
디지털기술의 발달에 따른 치열해진 경쟁 속에 기업이 살아남기 위한
노력의 일환으로 생겨난 일련의 한 활동

고객관계관리(CRM) 시스템
고객과의 커뮤니케이션을 통해 수집된 정보를 기반으로 신규고객
창출, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화 등 고객 분석을 통해 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위한 시스템

e-CRM (Electronic)
고객정보의 수집과 활용을 인터넷을 기반으로 고객이 인식하지 못하는 차원의 데이터까지
수집하여 고객의 모든 정보와 성향을 실시간
으로 분석하고 마케팅활동을 지원하는 시스템

Ritz carlton Hotel
고품격 호텔의 대명사 리츠칼튼
1898년 파리에 설립을 시작으로 현재 전세계
70여 곳의 체인지점 존재

미국상공부가 매년 실시하는 호텔업계 최초로
맬콤 볼드리지 미국품질상을 1992년 1999년
두차례 수상

고급호텔 부문에서 총체적인 고객만족도가
가장 높은 호텔로 평가.

고객절대만족이라는 신념을 토대로 다양한
고객관계관리시스템 구축

E-CRM의 대표 선두자

참고자료

· *리츠칼튼호텔 서울지사
· http://www.ritzcarltonseoul.com/kr/
· 책 - 리츠칼튼 꿈의 서비스
· (리츠칼튼 호텔의 서비스교육에서 배운)
· 회사생활 잘하려면 꼭 알아야 할 77가지 비밀
· ‘무엇이 세계경제를 움직이는가?’ 동영상 내용 정리