[서비스 접점] 서비스접점의 의의와 정의, 특성, 중요성

소개

[서비스 접점] 서비스접점의 의의와 정의, 특성, 중요성

목차

Ⅰ. 서비스 접점의 의의와 중요성
1. 서비스 접점의 중요성
2. 첫인상의 중요성

Ⅱ. 서비스 접점에 대한 학자들의 정의
1. Shostack
2. Bitner
3. Solomon, Suprenant, Czpiel, Gutman
4. Evans

Ⅲ. 서비스 접점의 특성
1. 서비스 접점은 다양한 목적을 가지고 있다.
2. 서비스 제공자는 이타주의자가 아니다.
3. 사전에 지식이 요구되지 않는다.
4. 서비스 접점은 범위가 제한적이다.
5. 직무와 관련된 정보교환이 절대적이다.
6. 고객과 서비스 제공자 간의 역할이 잘 정의되어 있다.
7. 일시적으로 현저한 지위 차이가 발생할 수 있다.

본문내용

서비스접점

서비스 접점이라고 하는 것은 원어 그대로 발음을 하자면 서비스 인카운터라고 할 수 있다. 따라서 서비스 접점은 서비스 인카운터라고 할 수 있다. 이 때 영어인 encounter의 뜻을 사전에서 찾아보면 `마주치다, 조우하다, 만나다`라고 하는 의미를 찾아낼 수가 있는데, 이것을 서비스마케팅에서는 타인과 상호작용하는 인간의 행동으로 보고 있다. 따라서 서비스 접점이라고 하는 것은 서비스를 제공하는 종업원과 이를 받아들이는 소비자인 고객이 마주치는 순간에 이루어지는 행동이라고 할 수 있다.
서비스기업에서 종업원이 고객과 접촉하는 시간은 전체 작업시간 중 대략 1/3이 된다는 조사결과가 나왔는데, 사실 종업원이 하루 일과에 투여하는 시간 이외에도 서비스 인카운터에서 종업원은 자신의 감정을 나타내지 않고 기업의 목표나 고객의 욕구를 반영하도록 행동하게 된다.

I. 서비스 접점의 의의와 중요성

서비스를 구매하는 고객이 서비스현장에서 서비스제공자인 종업원과 만나는 시점을 말한다. 이 접점에서 고객의 행동을 이해하고 만족시키는 것은 마케팅의 핵심요소라고 할 수 있다. 즉 서비스 접점에서 고객의 첫인상이 좌우되고, 그 인상은 서비스 전 과정에 영향을 미치므로 결국 고객의 만족과 불만족의 결과는 서비스 접점에서 발생한다고 할 수 있다.

1. 서비스 접점의 중요성

서비스 접점이 왜 중요한지는 스칸디나비아항공사(SAS)의 CEO인 얀 칼슨(Jan Carlzon)의 `진실의 순간(MOT: Moments of Truth)`에 잘 나타나 있다. 그는 1981년도 800만 달러의 적자를 취임 1년 만에 7, 100만 달러의 흑자경영으로 전환시켰다. 물론 비즈니스고객을 주 타깃으로 한 마케팅 노력이 있었지만, 그보다 서비스 접점에 있는 사원들의 우수한 서비스가 더 중요하다는 것을 주지시켰다. 즉 한 해에 1천만 명의 승객이 각 5명의 SAS항공사 종업원과 접촉한 사실을 강조하였으며, 1명당 1회 접촉시간은 평균 15초였다는 것이다.

참고자료

· 없음