[서비스품질관리] 서비스 품질관리의 의의(정의)와 특성, 평가, 측정, 관리기법

소개글

[서비스품질관리] 서비스 품질관리의 의의(정의)와 특성, 평가, 측정, 관리기법

목차

서비스 품질관리

Ⅰ. 서비스 품질관리의 의의

1. 품질의 정의
2. 서비스 품질관리의 정의
3. 품질관리의 발전
1) 통계적 품질관리(SPC)
2) 총체적 품질관리(TQC)
3) 총체적 품질경영(TQM)

Ⅱ. 서비스 품질관리의 특성

Ⅲ. 서비스 품질평가 및 측정

1. 서비스 품질평가 구성요소
2. 서비스 품질의 범위

Ⅳ. 서비스 품질관리 기법

1. 피시본 차트 분석
2. 파레토 분석
3. 격차 분석
1) 격차1: 고객과 경영층
2) 격차2: 경영층과 종업원
3) 격차3: 종업원과 고객
4) 격차4: 수행된 서비스와 고객의 인지
5) 격차5: 서비스 전달 시스템 역량과 광고선전
6) 격차6: 광고선전과 고객의 기대
7) 격차7: 서비스인지 및 광고선전의 기대와 고객의 최종 평가

본문내용

서비스 품질관리

1. 서비스 품질관리의 의의

(1) 품질의 정의
1> 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응하는 생산, 기술 및 보존, 마케팅에 관한 여러 특성의 전체적인 구성이다.
2> 소비자의 욕구를 만족시킬 수 있는 제품 또는 서비스의 전체적 특성(ISO)

(2) 서비스 품질관리의 정의
서비스 품질이란 서비스 고객의 기대에 부응하는 인적, 물적, 시스템적 서비스의 전체적 특성이며, 이를 표준화하여 제어해 나가는 것이 서비스 품질관리이다.
서비스 품질관리는 서비스에 대한 인식부족과 서비스의 특성으로 인하여 측정 및 관리가 곤란하여 연구가 미진하였으나 서비스 경제가 확산되는 1980년대 이후 본격적으로 연구가 시작되었다.

(3) 품질관리의 발전
품질관리는 시대의 변천에 따라 통계적 품질관리, 총체적 품질관리, 총체적 품질경영으로 발전하게 된다.

1) 통계적 품질관리(SPC: Statistical Process Control)
1900년대 중반까지 주류를 이루었는데 제품의 품질을 통계적 기법에 의하여 공정으로부터의 데이터를 계속적으로 수집, 분석해서 그 결과치가 어떤 정해진 범위 안에 있으면 정품이고, 범위를 벗어나면 불량으로 간주하는 것으로 품질관리 요원이 제품 생산 후 표본추출방식으로 관리하는 것이다.

참고 자료

없음