이마트의 서비스마케팅분석과 차별화전략

소개

1. 기업소개 이마트는 1993년 1호점 개점 이래 현재에 이르기까지 할인점 시장에서 압도적인 점유율을 차지하고 있다. 홈플러스나 롯데마트 등과 같은 후발 경쟁자들의 선전에도 불구하고 소비자들에게 브랜드 인지도가 가장 높고, 신뢰도 역시 가장 높은 강점을 가지고 있다. 하지만 국내 할인점 시장이 포화상태에 이르고, 국내 뿐아니라 해외에서 역시 경쟁이 가열되고 있는 현 상황은 이마트에게 있어 위기가 분명하다고 할 수 있다. 점차 저가격만으로는 차별화되기 힘들어지고 있는 할인점시장에서 이마트는 고객의 만족도를 높이기 위한100% 교환/환불제도, 최저가격 2배 보상제, 계산착오 보상제, 약속불이행 보상제 등 고객만족 마케팅과 지역단체 마일리지, 불우이웃돕기, 장학사업, 환경보호활동 등 다양한 지역친화 마케팅을 펼치고 있다. 이러한 마케팅은 이제 이마트만의 강점으로 정착되어 오고 있으며 이용고객으로부터 많은 호응을 얻고 있다.

목차

1. 기업소개

2. SWOT 분석

3. 3C 분석

4. 7P mix

5. 고객 서비스 차별화 전략

6. 시사점

7. 토론

본문내용

1. 기업소개
이마트는 1993년 1호점 개점 이래 현재에 이르기까지 할인점 시장에서 압도적인 점유율을 차지하고 있다. 홈플러스나 롯데마트 등과 같은 후발 경쟁자들의 선전에도 불구하고 소비자들에게 브랜드 인지도가 가장 높고, 신뢰도 역시 가장 높은 강점을 가지고 있다. 하지만 국내 할인점 시장이 포화상태에 이르고, 국내 뿐아니라 해외에서 역시 경쟁이 가열되고 있는 현 상황은 이마트에게 있어 위기가 분명하다고 할 수 있다. 점차 저가격만으로는 차별화되기 힘들어지고 있는 할인점시장에서 이마트는 고객의 만족도를 높이기 위한100% 교환/환불제도, 최저가격 2배 보상제, 계산착오 보상제, 약속불이행 보상제 등 고객만족 마케팅과 지역단체 마일리지, 불우이웃돕기, 장학사업, 환경보호활동 등 다양한 지역친화 마케팅을 펼치고 있다. 이러한 마케팅은 이제 이마트만의 강점으로 정착되어 오고 있으며 이용고객으로부터 많은 호응을 얻고 있다.
2. SWOT 분석
(1) Strength
첫째, 한국형 할인점 모델로서 정착했다. 둘째, 입지조건이 좋은 곳에 점포가 위치한다. 셋째, 브랜드파워를 기반으로 자사 브랜드를 형성하였다. 넷째, 국내 할인점 시장의 경쟁이 치열해짐에 따라 이마트는 대중마케팅 방식에서 지역 주민들의 니즈와 가치를 정확히 파악하여 유효한 서비스와 마케팅을 실시하는 지역밀착 마케팅으로의 전환을 꾀했다
(2) Weakness
첫째, 고객 서비스 만족도를 위해 실시하는 환불 서비스에 비용이 과다하게 드는 것이다. 둘째, 최초 이마트가 시장에 진출했을 때와는 달리 현재는 많은 경쟁업체들이 등장하게 되었고, 입지 면에서도 예전에 비해 경쟁우위를 크게 가지고 있지 못하다는 것이다.
(3) Opportunity
첫째, 주5일 근무제의 확산이다. 늘어난 여가 시간을 활용해 가족 간에 쇼핑 시간도 늘어났다. 이마트의 주 고객인 직장에 다니는 20~30대 젊은 층의 보다 많아진 시간적 여유는 가족들 간의 쇼핑 시간도 늘어나게 해주었고 이와 같은 쇼핑시간의 증가는 매출의 증가로 이어질 수 있는 요인이 될 수 있다. 둘째, 계속된 경기침체로 인한 가격민감도 증가이다. 셋째, 중국시장 등 해외시장 진출이다.
(4) Threat
첫째, 국내 유통시장의 포화상태로 이마트가 현재 가지고 있는 위협은 자명하다. 이러한 위협은 단지 이마트 뿐만이 아니라, 할인업계 전체에 대한 위협이라고 할 수 있다. 둘째, 낮은 진입장벽이다. 유통 시장이 커짐에 따라 새로운 서비스를 제공하는 후발업체와 막강한 자금력을 지니고 있는 외국계의 업체가 국내 유통시장에 진입하여 더욱더 경쟁이 치열해질 수 있는 위협이 존재한다. 셋째로는 IMF 이후 가격 지향적이던 소비성향이 점차 가치 지향적으로 변화하고 있다는 사실이다. 넷째로 과도한 점포 확장으로 인해 지역 곳곳에 할인점이 입점함으로써 지역을 기반으로 하는 영세상인 및 재래시장이 큰 타격을 받고 있다는 것을 들 수 있다.
3. 3C 분석
(1)Company - 이마트는 건실경영, 핵심경영, 책임경영이라는 비전 아래 국내 최초의 할인점이라는 브랜드 가치로 업계 1위의 자리를 공고히 하고 있다.
(2)Competitor - 롯데마트 홈플러스, GS 마트 등 이미 국내 할인점시장은 포화 상태에 이르러 다양한 경쟁자들이 존재한다. 롯데마트는 업계 최초로 200개가 넘는 점포를 오픈하여 현재 202개의 점포를 가지고 있다. 홈플러스는 ‘고객최우선주의’를 핵심가치로 내세우며 타 점포와의 차별화된 전략으로 고급화를 꾀하고 있다. 또한 홈플러스는 한국능률협회 주관으로 열린 ‘2010녹색경영대상’에서 3년연속 수상하며 녹색 경영을 실천하고 있다

참고자료

· 없음