전자상거래를 통한 택배서비스의 지연이 이용고객의 택배업체에 대한 충성도에 미치는 영향

소개

택배지연과 구매자의 충성에관한 레포트입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경 및 개념 정립
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
Ⅳ. 연구결과
V. 결론 및 시사점
VI. 참고 문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론

최근 전자상거래가 급증하면서 택배시장이 급속하게 성장하고 있다. 전자 상거래를 통하여 거래가 이루어진 상품은 택배서비스를 통해 소비자에게 배송되고 있기 때문에 전자상거래를 통한 택배물량은 향후 지속적으로 증가할 것으로 예상되고 있다. 실제 전자상거래 업체들은 자체적인 택배시스템을 갖추고 있지 않고 아웃소싱 형태로 전문 택배업체들에게 상품 운송을 전담시키고 있으며, 고객들도 욕구가 다양해져 자신이 원하는 장소까지 빠른 시간에 정확히 운송되는 택배를 선호하고 있다. 더불어 택배업체들도 전화뿐만 아니라 인터넷을 통해 주문 요청을 받고 있어 택배 수요를 더욱 촉진시키고 있다. 그러나 택배수요의 증가에도 불구하고 상품 판매 후 최종 소비자에게 전달되는 과정에서 상품의 안전한 배달, 배송의 신속성 등이 미흡하여 고객 서비스가 상당히 취약한 실정이다. 즉, 택배서비스에 대한 고객들의 욕구를 제대로 충족시키지 못하고 있는 상황에 있다. (최규웅․이희상, 2007)
고객들은 원하는 서비스가 제공되기 전, 전달되는 동안 그리고 심지어 핵심서비스(core service)가 달성되어진 이후에도 기다림을 경험하게 된다. 이는 택배서비스업이 과다경쟁, 운송비용 증가(기름 값 인상)로 인한 원가비용절감 등의 상황에 처하면서 지속적으로 적절한 시점에 서비스를 전달할 수 있는 서비스 환경을 제공하기 어렵기 때문이다. 고객이 이용할 수 있는 서비스 환경은 종종 고객의 정상적인 요구를 충족시키기에 부족하며, 이런 상황은 수요 초과로 인해 긴 서비스 지연으로 이어지는 피크타임(peak time)에는 더욱 악화되어지는 것이다.
서비스 지연이 고객에게 미치는 영향에 대한 선행연구에서, Dube-Rioux, Schmit & Leclerc(1989)는 `지연이 발생하면 고객들이 불확실감, 분노, 초조, 걱정, 거북함, 스트레스 등 부정적 감정반응을 나타낸다.`고 하면서, 지연으로 인한 고객의 기다림은 대부분 부정적인 영향을 미치는 것으로 주장했다.
택배서비스에 대한 고객만족은 중요한 의미를 갖는다. 고객은 택배서비스 품질에 대한 불확실성을 감소시키기 위해 항공사의 평판과 구전 등에 관심을 갖거나, 서비스 품질에 대한 표시 및 증거를 추구하면서 상표충성도에 크게 의존하기 때문이다. 택배서비스에 대해 고객이 기존에 이미 평가했던 기억이 차후 인터넷 쇼핑몰을 선택하는데 중요하게 작용하지는 않지만 쇼핑몰의 입장에서는 수신자의 컴플레인에 직면하기에 간접적으로 관련된다고 볼 수 있다. 따라서 이전에 이용한 택배서비스에 대해 만족한 고객이 개인배송으로도 그 브랜드에 반복구매로 이어질 가능성이 높다 하겠다. (이지영․김규호, 2008)

참고자료

· 1. 김종성․김영․조재완(2005). 우체국택배 서비스품질과 고객만족, 전환 장벽 및 재 구매의도에 관한 연구.