[A+] 서비스품질이란?/ 서비스 품질의 다섯 가지 차원/ 서비스 품질 갭 모형/ SERVQUAL 조사방법/ 다구치기법과 파카요케 방법/ house of quality/ 통계적 공정관리도 구축

소개

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목차

서비스 품질의 다섯 가지 차원

서비스 품질 갭 모형

SERVQUAL 조사방법

다구치기법과 파카요케 방법

house of quality(품질의 집)

통계적 공정관리도 구축

무조건 서비스 보증

서비스 회복

요약

본문내용

고객의 실수 유형
준비(preparation) 파카요케
ex) 의료설문지

접점(encounter) 파카요케
ex) 유원지 놀이기구 키 제한

<중략>

서비스 회복
서비스 실패
서비스 감동
제대로 된 서비스 회복에 대한 교육과 훈련을 하여야 서비스 실패를 예방 할 수 있음.

서비스 회복을 위한 접근법
사례별 접근법
체계적 대응 접근법

참고자료

· 없음