[A+] ㈜아모제 Marche(마르쉐) 서비스품질 분석 조사 보고서 (마르쉐 분석, Amoje 기업분석, 마르쉐 마케팅, Marche 마케팅)

소개

▶ 본 자료는 (주)아모제 마르쉐 본사 직원의 자문을 받아 작성된 자료입니다.
▶ 본 자료는 마르쉐 코엑스점 직원과의 질의응답을 통해 작성된 자료입니다.
▶ 본 자료는 조사보고서에 요구되는 항목에 맞추어 작성하였습니다.
▶ 본 자료는 조사보고서를 처음 쓰는 분들에게 훌륭한 예가 되어줄 자료입니다.
▶ 본 자료를 참고하시어 마르쉐 관련 보고서 작성시 좋은결과가 있으실 것입니다.
▶ Good luck to you!!

목차

< 목 차 >

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론

1.Marche 소개
1) Global Marche
2) Marche History
3) Marche 개점현황
4) Marche 운영이념
5) Amoje Mission
6) (주)아모제가 운영하는 사업(자매브랜드)
7) Marche Interior

2. 분석 방법

3. 고객의 소리 청취

4. 서비스 전달 과정

5. 서비스 품질의 현상과 문제점

6. 개선 방안

Ⅲ. 결론 - Gap in service Quality

(설문지 첨부)

본문내용

2. 분석 방법

서비스 품질을 측정하고 있는 국내 기업의 대부분은 측정 결과를 기업의 전략에 체계적으로 연계시키지 못하고 있는 실정이어서 서비스 품질에 대한 조사 결과를 서비스 품질의 개선으로 연결시키는 노력이 절실히 요구된다. 그러나 문제는 이러한 서비스 품질의 조사 결과를 기업의 언어로 번역, 매개해주는 체계적인 방법론이 미흡하다는 것이다. 즉, 서비스 품질 조사를 통해 얻은 고객의 언어를 기업의 언어로 적절히 바꿀 수 있을 때 비로소 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 기업의 대응이 가능한 것이다.
현재 국내에서 성행하고 있는 패밀리 레스토랑의 성공만을 장담할 수 있는 시점은 이미 지나가버렸다. 수많은 패밀리 레스토랑 경쟁사와의 차별화 되고 독립적인 고객 유치 전략이 수립되지 않는다면 시장성의 원리에서 도태될 것이다. 주 고객의 성향을 명확하게 파악하고, 패밀리 레스토랑의 매출액 향상에 긍정적인 효과를 줄 수 있는 잠재된 고객 창출을 가져온다면 사회 전반적인 어려운 상황에서 역의 효과를 기대할 수도 있을 것이다. 따라서 이 레포트는 마르쉐에서 제공하는 서비스의 품질 속성을 체계적으로 분석하여 서비스 품질 개선을 전략적으로 접근하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 설문 조사를 실시하여 서비스 요인들을 SERVQUAL에 따라 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성으로 구분하여 조사하고자 한다. 분석하는 방법에 있어서는 문헌 연구를 중심으로 설문지를 작성하여 교재에 나와 있는 Blue Printing과 Service Design Elements, 고객 접점 사이클, 히스토그램 등 다양한 방법을 사용하였다. 업체에 대한 소개와 현황 등은 홈페이지와 금융감독원의 자료를 이용하였고, 아모제 본사 권영일 인사팀장의 도움을 받아 직원 장기근속율, 미스테리 샤퍼 점수 등을 제공받았다.


3. 고객의 소리 청취

본 연구는 과 같이 진행하였으며, 조사대상 및 조사 분석 방법은 다음과 같다.

연구의 전개과정
문헌고찰
3차에 걸친 설문조사
일부 대상자
심층면접 실시
자료수집
통계처리
결과 분석
연구 Target 선정
※마르쉐 서비스품질에 관한설문
1. 복잡한 주문 체계
2. 가격이 비싸다
3. 메뉴가 복잡,설명 부족
4. 혼잡스러운 동선


1) 조사대상
본 연구는 서울시 동대문구 지하철 1호선 회기역 대학생들을 대상으로 설문조사를 하였다. 조사대상은 마르쉐를 이용했던 100명을 대상으로 하였다
2) 조사방법 및 기간
2012년 10월 01일 ~ 10월 10일에 걸쳐 설문지법, 심층면접법을 이용하여 조사하였다. 설문은 100명을 대상으로 하였으며, 그중 무작위 추출 16명의 마르쉐 이용 고객을 선정하여 심층면접을 실시하였다.

3) 설문목적 및 설문지의 구성
마르쉐를 과거에 이용했던 고객들의 의견을 조사하여 마르쉐 서비스 품질의 문제점을 파악하고자 설문을 실시하였다. 위의 설문을 통하여 고객에게 가장 많은 비율로 문제되는 점을 분석하였다. 설문지는 SERVQUAL을 기초로…

참고자료

· 없음