서비스 경영

소개

서비스 경영

목차

서론
- 서비스 경영의 등장 및 정의

본론
- 교과서 사례 분석 : SAS
- 실제사례 분석 : IBM
- 교과서 사례와 실제사례의 비교 : SAS와 IBM

결론
- 고객중심 서비스경영의 중요성

본문내용

낮은 고객화
낮은 노동 집약도
* 관리자의 덕목
자본결정
기술적인 발전
수요조절
고객 중심의
따뜻한 서비스
“우리에게는 매일
5만번의 진실의
순간이 있다.”
(Moment of Truth)
*
*
유럽에서
가장 정확한 시간을
지키는 항공사
“비즈니스맨의 항공사”
$800mil의 적자를 1년 만에
총 이익 $7100mil,
총 매출 $20bil
고객 중심 경영을
바탕으로 성공
*
*
루이스 거스너
*
어떤사람들은 하루 종일 생각만한다.
(중략)
당신이 할 일을 바로 오늘, 지금 이순간부터 시작하라. 실천하지 않는 생각은 그저 생각만으로 머무를 뿐이다.
*
80년대 중반
다운사이징 추세
고객 기대에 부응 못함
세계 최대 규모의
E Business 회사
고객 중심의 경영 혁신
*
*
전세계에 분산된 영업 조직을 고객의 입장에서 주요 산업별 솔루션 조직으로 재구성
모든 것을 시장 중심의 고객 요구와 기대를 최우선으로 한다는 원칙아래, 고객에게 end-to-end 솔루션과 서비스를 제공
로터스, 티볼리, 래쇼날 등의 기업을 인수하여 e-비즈니스 시대의 통합 솔루션 서비스 회사로의 입지를 강화
마케팅 기능을 대폭 강화하고, 비즈니스 파트너사 및 소프트웨어 개발업체와의 협력관계를 적극 강화하여 글로벌 협업체제 성립
*
10개의 핵심 업무프로세스를 웹에서 재통합하고, 시장과 고객중심으로 재설계함으로써 어떠한 고객의 요구에도 언제든 유연하게 대처할 수 있는 체제
진정한 e-비즈니스 회사로의 변신
*
IBM은 과감한 구조조정을 통하여 첫해 65억 달러의 비용을 절감하며 기사회생의 발판을 다질 수 있었음.
- 또한 93년 당시 총 매출의 27%에 불과하던 IBM의 서비스 사업을 2002년에는 총 매출의 45%를 차지하는 364억 달러 규모로 성장시킴으로써 기업 이미지를 `서비스 회사`로 변신하는 데 성공
*

참고자료

· 없음