기존 CRM 방법의 한계와 커뮤니티를 이용한 새로운 방법

소개

기존 CRM 방법의 한계와 커뮤니티를 이용한 새로운 방법

목차

1. CRM (Customer Relationship Management)이란?
2. 기존의 CRM사례와 그 한계
3. 인터넷의 발전과 커뮤니티를 이용한 새로운 CRM 사례
4. CRM 문제점이자, 앞으로 해결해야 할 과제

본문내용

1. CRM (Customer Relationship Management)이란?

CRM(고객관계관리)이란 고객과 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계를 지칭한다. CRM은 특히 고소득층 중심의 VIP고객을 타깃으로 하는 부분에서 가장 활발히 활용 가능한 마케팅 기법이다. (은행의 PB-private banking-서비스가 그 예이다.)

CRM은 마케팅의 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅으로 이동함에 따라 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초한다.

Customer CRM은 강화된 고객의 힘을 인식하고 고객DB를 기반으로 핵심고객에 집중한다. CRM의 독특한 특징 중 하나는 기존의 마케팅기법과는 다르게 매스마케팅이 아닌 고객 개개인에게 1:1 대응으로 맞춤화를 실현한다는 것이다. 이를테면 매스마케팅에서 보는 고객 나는 20대의 여대생이지만, CRM차원에서보는 나는 22살의 김은경이라는 것이다. 또한 CRM은 고객 커뮤니티를 활성화, 센서로서 활용을 한다.

Relationship 또한 관계라는 면에 있어서 고객과 끊임없이 상호작용하려 하며, 고객접점을 확대하고 통합하는 것이 CRM의 특징이다. 개발/ 생산단계에 고객을 참여시키고, 새로운 고객을 확보하려고 하기 보다는 기존의 고객 유지에 주력한다.

Management 관리의 측면에 있어서는 전사적 차원에서 접근하며 백 오피스(개발, 생산, 유통, 경리)와 프론트 오피스(마케팅, 세일즈, 서비스)를 통합시킨다. 또한 비용대비 성과의 극대화를 도모한다.

그러나 주의할 점은 CRM은 어떤 주먹구구식의 마케팅이 아니라 당장의 성과가 보이지 않더라도 인내를 가지고 이루어가야 하는 과정적인 마케팅이라는 것이다.

2. 기존의 CRM사례와 그 한계

우리나라 정부의 CRM활동

2003년 9월 9일에 열린 국무회의에서 ‘정책고객에 대한 서비스 강화방안’이라는 주제의 보고가 있었고, 여기에서 대통령은 “정책의 홍보는 필요한 정보를 필요한 사람에게 전달하는 방향으로 이루어져야 하며, 이를 실현할 수 있는 방안을 연구하라”는 지시를 하였다. 이러한 지시를 구체화하는 방법의 일환으로 PCRM(Policy CRM)이 출범하게 되었다. PCRM은 국민은 곧 고객이라는

참고자료

· 없음