[스크립트] 스크립트의 의의(정의)와 작성 방법

소개

자료들을 뒤적거리며 세심하게 조사하여 A+ 받은 레포트 입니다.자세히 요약, 설명하였기 때문에 유용하게 활용하실 수 있을 것입니다.

목차

Ⅰ. 스크립트의 의의

1. 스크립트의 정의

2. 스크립트 작성의 필요성

3. 스크립트의 유용성
1) 도입단계
2) 탐색단계
3) 해석, 요약단계
4) 특징, 혜택의 제시단계
5) 접근 시도단계
6) 접근 계약단계
7) 확신 보증단계
8) 연결 판매단계

Ⅱ. 스크립트의 작성 목적 및 유형

1. 스크립트의 작성 목적

2. 스크립트의 유형

Ⅲ. 스크립트 작성 방법

1. 일반적인 작성법
1) 단어분출법
2) 아이디어 브레인스토밍 방법
3) 문장 대 문장법
4) 개요법

2. 단계별 스크립트 작성 방법
1) 도입 부문
2) 본론 부문
3) 종결 부문

본문내용

1) 스크립트의 정의

스크립트(script)란 텔레마케터가 고객과 전화상담을 위해 사전에작성한 응대문안 또는 대본을 말한다. 스크립트는 텔레마케터들의 기본적 커뮤니케이션 도구인 잘 훈련된 목소리, 강한 메시지와 함께 잠재고객을 대화에 참여하도록 유도하는 역할을 하기 때문에 소홀히 할 수 없는 중요성을 갖고 있다. 따라서 스크립트는 텔레마케터와고객의 상호 이익을 위해 작성되어야 하며, 양 방향의 대화 형태로활용되어야만 효과가 있다. 그러나 아무리 스크립트가 잘 구성되어있어도 그대로 읽어내려만 간다면 오히려 역효과를 낼 수 있다는 점을 고려하여야 한다.
텔레마케팅은 실시간으로 이루어지는 것이기에 텔레마케터의 기민한 상황 판단력과 임기응변에 의지하는 바가 크다. 그러나 고객의욕구가 점차 다양해지고 상품이 많아지고 복잡해짐에 따라 텔레마케터가 관련 자료를 참조하여 경험에 의해 고객과 접촉하는 것이 점점 어려워지고 있다.
이런 경우에 유용한 것이 바로 스크립트이다. 스크립트의 중요성은 텔레마케터가 스크립트를 그대로 읽는 데에 있는 것이 아니라 상황의 변화에 적합한 대응의 방향과 방침을 제공
해 주는 데에 있다. 더구나 컴퓨터 시스템이 활용되는 경우 단말기화면에 필요한 문안이 즉시 표시될 수 있다면 텔레마케터의 생산성향상에 큰 도움이 될 수 있다. 또한 스크립트의 좋고 나쁨은 직접텔레마케팅의 성패에 영향을 주기 때문에 신중한 검토가 필요하다.

2) 스크립트 작성의 필요성

스크립트는 통화의 진행을 조정할 수 있도록 하기 위해서 만들어진 것이다. 스크립트의 사용은 텔러가 항상 일정한 수준으로 서비스를 제공하고 목표고객의 수준에 맞는 상품을 소개하는 것이 가능하도록 해준다. 즉, 스크립트는 다음과 같은 필요성에 의해 작성되어진다.

참고자료

· 없음