텔레마케팅의 성공 전략

소개

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목차

Ⅰ. 일반요소
1. 텔레마케팅의 전문인력
2. 텔레마케팅 프로그램
3. 기업, 브랜드 이미지
4. 지원 시스템
5. 고객 데이터베이스

Ⅱ. 텔레마케터의 능력
1. 스크립트의 준비
1) 스크립트의 의의
2) 스크립트의 필요성
3) 스크립트 작성요령
4) 스크립트 활용기법
2. 음성품질
3. 언어표현
4. 경청능력
5. 고객의 불평, 불만의 처리요령
6. 전화응대 요령
7. 고객지향적인 상담화법
1) 올바른 경어를 사용
2) 성공적으로 이끄는 대화법을 사용
3) 서비스 화술의 원칙
4) 고객응대시의 마음가짐
5. 고객응대시 문제해결 기법

본문내용

* 텔레마케팅의 성공 전략

1) 일반요소

(1) 텔레마케팅의 전문인력
직무 ․ 업무 특성에 적합한 인력을 선발하여 체계적이고 전문화된 교육과 훈련이
필요하다. 또한 다양한 형태의 동기부여를 실시하여야 한다.

(2) 텔레마케팅 프로그램
차별화된 텔레마케팅 프로그램을 통하여 시장상황에 적합하게 개발된 스크립트를
작성하여야 한다. 또한 텔레마케팅 프로젝트 운영 노하우를 가져야 한다.

(3) 기업 ․ 브랜드 이미지
기업의 인지도, 상품 ․ 서비스의 대외 이미지, 미디어 믹스가 중요하다.

(4) 지원 시스템
통신 하드웨어 및 소프트웨어, 컴퓨터 하드웨어 및 소프트웨어, 텔레마케팅 센터의
환경의 지원이 필요하다.

(5) 고객 데이터베이스
고객을 발견하여 정보를 수집하고, 발견한 목표의 틀을 확대한다. 고정고객 데이터
베이스의 지속적 관리가 필요하며, 고정고객의 세분화에 의해 효율성 극대화 할 수
있다.

2) 텔레마케터의 능력

(1) 스크립트의 준비

1. 스크립트의 의의
텔레마케터의 전화 응대시에 지침이 되는 기본적인 대화대본으로서 모든 상황에
대응할 수 있도록 충분히 점토해서 작성된 프리젠테이션용 교과서라고 볼 수 있다.
스크립트는 정확한 대응과 효율적인 오퍼레이션을 실시하기 위해서는 필요 불가결
한 것이 된다. 또한 오퍼레이션의 목적이나 방향성을 설정하여 텔레마케터의 일정수
준을 유지하기 위해서도 중요하다. 대부분의 경우 다양한 불규칙적인 질문에 대응하
기 위한 질의응답과 더불어 활용되어 진다.

2. 스크립트의 필요성
정확한 목적 및 방향제시하며 상담내용의 일관성을 지키며, 반복된 훈련을 통해
머물거림 없는 자연스러운 대화가 가능하다. 또한 전화상담요원의 능력이 향상되며,
정확한 효과를 측정할 수 있다.

3. 스크립트 작성요령
간결하면서도 쉽게, 구어체로 작성하며, 부정형보다는 긍정형으로, 지시형보다는
의뢰형으로 작성한다. 또한 고객이 주어가 되도록 고객의 관점에서 작성하며, 전화를
건 목적을 늘 상기할 수 있도록 작성한다. 스크립트는 나의 제안이 고객에게 이익을
주고 있다는 확신을 가질 수 있도록 최근 시사나 활용 가능한 스토리를 준비하여 적
극적인 종결을 유도할 수 있도록 작성한다.

참고자료

· 없음