(호텔객실 현관서비스) 호텔 현관서비스와 프론트오피스의 개념과 조직, 서비스

소개

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목차

Ⅰ. 경영상의 특성
1. 현관서비스의 개념
2. 현관서비스의 조직
1) 현관서비스지배인
2) 도어서비스
3) 벨서비스
4) 페이징서비스
5) 엘리베이터서비스
6) 컨시어지서비스
7) 수화물서비스
8) 고객관계서비스
3. 현관의 부문별 서비스
1) 도어서비스
2) 벨, 컨시어지서비스

Ⅱ. 프론트오피스
1. 프론트오피스의 개념
2. 프론트오피스의 조직
1) 프론트오피스지배인
2) 예약담당
3) 판매담당
4) 안내담당
5) 우편물담당
6) 야간담당
7) EFL 서비스
3. 기타 프론트오피스 관련 조직
4. 프론트오피스의 부문별 서비스
1) 예약서비스
(1) 예약서비스의 개념과 역할
(2) 예약업무
(3) 예약경로와 예약보증유형
(4) 예약절차
2) 등록 및 체크인 서비스
(1) 등록서비스의 개념과 역할
(2) 등록업무
(3) 등록과정
(4) 개별고객등록서비스
(5) 호텔제휴회원등록서비스
(6) EFL 고객등록서비스
(7) VIP 고객등록서비스
(8) 단골고객등록서비스
(9) 무예약방문고객등록서비스
(10) 단체고객등록서비스
(11) 기타서비스
(12) 관련 서비스 업무
(13) 고객불평처리
3) 체크아웃 서비스
4) 회계/야간회계 서비스
(1) 호텔회계의 개념과 역할
(2) 회계업무서비스

본문내용

* 호텔객실 현관서비스

1. 경영상의 특성

1) 현관서비스의 개념

현관서비스는 고객이 호텔에 도착하여 숙박을 마치고 퇴실할 때까지의
과정 동안 현관에서 고객을 맞이하고 현관에서 고객을 환송하는 일을 전반
적으로 담당한다. 현관서비스는 고객에게 호텔서비스에 대한 첫 인상과 마
지막 인상을 심어주는 아주 중요한 부분이다.
현관업무는 일종의 유니폼서비스(Uniformed Service) 부분이라고 하는
데 크게 도어서비스(Door Service)와 벨서비스(Bell Service)로 구분할 수
있다. 최근에는 많은 호텔들이 기존의 벨서비스의 기능을 확장하여 컨시어
지서비스(Concierge Service)로 개편하고 있는 추세이다. 한편 현관서비스
는 호텔의 규모나 경영형태에 따라 독립부서로 또는 프론트오피스에 예속되
어 운영되기도 한다.

2) 현관서비스의 조직

(1) 현관서비스지배인(Front Service Manager)
현관서비스의 책임자로 외국어 구사능력을 갖추고 호텔현관 업무의 지
휘 감독 교육을 담당한다. 지배인은 휘하 모든 직원과 시설 안내 VIP영접
환송 고객관리 등을 관장하고 연결부서간 유기적 관계를 유지하며 각종 자
료를 집계하고 업무 관련 제반사항을 상부에 보고하는 책임을 진다.

(2) 도어서비스(Door Service)
도어서비스직원은 호텔을 방문하는 고객을 최초로 맞이하는 접객담당으
로 현관에서의 주차관리 고객영접 안내 차량통제 출입문개폐 차량분실물관
리 차량관리 영접 ․ 환송 및 주차대행서비스(Valet Service) 등을 담당한다.

(3) 벨서비스(Bell Service)
도어서비스와 연계하여 고객의 수화물을 챙기고 고객을 프론트로 안내
하며 등록을 마친 고객을 다시 객실로 안내하는 제반업무를 수행하며 고객
이 체크아웃할 때는 역순으로 업무를 진행 처리한다. 각종메시지의 전달과
고객 요청에 따른 다양한 부가서비스 로비관리 수화물보관 및 관리 등의
업무를 담당한다.

(4) 페이징서비스(Paging Service)
고객요청에 따라 고객을 찾아주는 서비스로 페이징보드(Paging Board)
를 이용하여 고객을 찾는다.

(5) 엘리베이터서비스(Elevator Service)
승강기를 이용하는 고객의 영접과 환송을 담당하며 고객의 안전과 정숙
을 위해 승차인원 금연 질서 실내환경 안전사고 등의 예방관리 업무를 담
당한다.

(6) 컨시어지서비스(Concierge Service)

고객안내 정보제공 수화물관리 메시지/기타통신문 전달 체크인아웃보조
관광정보안내 로비관리 행사일정안내 쇼핑 식당 렌트카 항공권 VIP서비스
등 주로 고객편의제공 업무를 담당한다.

참고자료

· - 김대권. ‘관광인적자원관리’. 백산출판사. 1999
· - 김의근 외. ‘호텔경영학개론’. 백산출판사. 2001
· - 김천중. ‘관광정보론’. 서울: 대왕사. 1998
· - 미래서비스아카데미. ‘서비스 매너’. 서울: 새로미. 2005
· - 이유재. ‘서비스마케팅’. 서울: 학현사. 2004
· - 송성진, 김유희. ‘호텔회계’. 백산출판사. 2000
· - 백용창, 이원봉. ‘호텔경영론’. 서울: 대왕사. 2001
· - 홍경옥 외, ‘호텔인사관리’. 데이터플러스. 2002