(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신

소개

내용을 자세히 요약하여 알짜배기로 만들었기 때문에만족하실만한 레포트를 작성하실 수 있을 것입니다.참고하시어 유용하게 활용하셨으면 좋겠습니다. 감사합니다.

목차

Ⅰ. 서비스란 무엇인가?

Ⅱ. 서비스 정신

Ⅲ. 서비스의 5S

Ⅳ. 진정한 비즈니스 서비스

본문내용

1. 서비스란 무엇인가?

"선생님, 서비스란 대체 무엇입니까?"라고 물으면 "서비스란 고객에게 만족과 감동과 메
리트를 파는 것"이라는 대담이 선생의 기본 방침이며, 또 그것이 기본적인 비즈니스 상품
이라는 점을 잘 알고 있다. 하지만 고객들로부터 값을 깎아 달라거나 반품해 달라는 등
여러 가지 클레임이 걸릴 경우, 그저 고객에게 만족과 감동과 메리트를 심어 줘야 한다
는 말만 믿고서 "아, 그렇습니까? 곧 해결해 드리지요" 하는 식으로 받아넘긴다고 하자.
그러나 그렇게 하다 보면 종국에는 회사가 망할 게 뻔하지 않겠는가? 서비스라는 게 도
무지 어느 선에다 맞춰 놓고 생각해야 하는지 정발 어렵다.
이런 이야기를 자주 논한다. 당신이라면 어떻게 대답하겠는가? 현재 "서비스란 무엇인
가"를 명확히 구분해 내거나 서비스에 대한 연구를 철저히 하고 있는 사람은 과연 몇 명
쯤일까? 앞서와 같은 이야기가 자주 나온다는 건 그만큼 서비스라는 것을 제대로 정리하
고 있는 사람이 드물다는 얘기이며, 그런 만큼 이것을 명확히 하는 일이 아주 중요하다
고 인식한다.
서비스라는 말이 일상적으로 쓰이고 누구나 알고 있는 말임에도 불구하고, 정작 이것을
말기 쉽고 실행하기 쉽도록 정리하는 작업은 쉬운 일이 아니다. 그러나 지금이야말로 이
것이 중요한 때라는 인식은 누구보다도 강하게 갖고 있다. 그런 입장에서, 즉 서비스란
고객에게 "호감과 기쁨을 주구 고마움을 느끼게 하며, 가치가 있는" 행동으로 기업에 이
익을 가져다 주는 것으로서, 단적으로 발해서 돈이 되는 행동과 언동이다. 기업에 이익이
되지 않는 서비스는 진짜 서비스가 마니라는 얘기다. 이 정도 설명을 하떤 아마 대부분
의 사람은 제대로 이해를 못하겠다는 표정을 지을 것이다. 머리로 이해는 했어도 정작
실행에 옮기는 서비스의 실제와 이론에 대한 연구가 필요하다.
할인이나 반품 같은 것은 어떤 식으로 처리해야 하는가? 그 대답은 비록 "예"라고 했다고 하더라도 상품이기 때문에 클레임 처리라는 범주에서 연구 ․ 개선해서 앞으로의 이익으로 연결될 수 있도록 하는 방법을 강구해야만 한다는 것이다.
"그러면 알던 芽아 달라는 대로 玲아 켰는데, 얼마 후 그 고객으로부터 큰 주문이 들
어을 경우에도 마음껏 芽아 주거나 해 달라는 대로 해 줘도 되는 겁니까?" 이런 질문도
또한 많다. 이 문제에 대한 판단을 경영자로서 또는 사원으로서의 순발력으로 처리해야
한다. 깎아 달라는 대로 깎아 주지 않고서도 고객에게 호감과 감동을 줄 수 있도록 대처
할 수 있다면 그것이야 말로 최상의 방법이다. 예를 들면, 호텔의 경우 "어서 오십시오"
보다는 "기다리고 있었습니다"라고 인사를 하는 쪽이 더 기분 좋다. 기분이 좋다 보면 템
도 많아진다. 무거운 짐을 들고 있으면 그 자리에서 받아 주는 것도 필요하다. 그 순간
립도 더 불어난다. 오직 손님을 위해 힘들고 괴로운 일을 거들어 주는 것이다. 즐거운 마
음으로 손님을 정성껏 대하는 것이다. 이것이 서비스이다.

참고자료

· - 김성준 외. 창업경영관리. 문영사. 2007
· - 김충열 외. 21세기 소비자행동론. 형설출판사. 2007
· - 김남근. 창업과 경영. 세학사. 2001
· - 이석규. 창업 및 사업성 검토. 다산출판사. 1997
· - 정승화. 벤처창업론. 박영사. 2000
· - 안광호 외. 마케팅원론. 학현사. 19999
· - 홍서도. 벤처기업론. 학문사. 2000