고객 서비스 제도에 대해 설명하시오

소개

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본문내용

고객 서비스 제도에 대해 설명하시오
* 고객 서비스의 제도
1) 고객 서비스 제도의 시행
고객만족은 구호나 개인적인 결심이나 노력만으로 되는 것이 아니다. 기업 전반적인 제
도의 개선이나 시스템이 뒷받침되지 않으면 안 된다. 고객 서비스 제도가 구축되어 있을
때 체계적이고 지속적인 고객만족 경영을 실시할 수 있는 것이다.
첫째, 전사적 차원의 고객 서비스체제를 구축한다. KT는 전사차원의 고객만족 경영을
추구하고 있다. 고객관점, 열린 문화, 주인의식을 핵심가치로 삼고 있다. 불만사항에 대해
고객이 청구하지 않아도 보상해 주는 자발적 보상제나 야간 주말에도 고객의 서비스 요
청에 직접 방문하는 24시간 서비스 등을 시행 중이다. 롯데 백화점도 7개 외국어 전화 통
역서비스와 같은 글로벌 서비스를 실시하고, 고객의 의견에 귀 기울이기 위한 Want-Slip제
도와 고객 불만을 줄이기 위한 약속관리 시스템 등을 시행하고 있다.
둘째, 서비스 멤버십 제도를 운영한다. 현대자동차는 고객에게 차별화된 가치를 제공키
위하여 종합 멤버십인 블루(BLUE) 서비스를 제공하고 있다. 멤버십에 가입한 현대차 전
고객을 대상으로 자동차관리, 통합 포인트, 생활 제휴 서비스 그리고 맞춤 정보 등을 제
공한다. 가입고객은 차량 구입 후 멤버십 카드 한 장으로 체계적인 차량관리도 받을 수
있다. 차에 관한 모든 것을 한 곳에서 해결할 수 있는 복합지점도 늘릴 예정이다. 고객서
비스의 영역을 계속 확대해 나가고 있다.
셋째, 사전 사후 고객 서비스를 철저히 한다. SK텔레콤은 레인보우 프로그램을 운영
하고 있다. 레인보우는 SK텔레콤이 1,800만 고객을 보다 특별하게 응대하겠다는 약속이
자 고객을 기준으로 한 고객중심 시스템이다. 레인보우는 사전 사후의 고객지향형 서비
스 제도이다. SK텔레콤의 레인보우는 우수한 고객을 유지시킬 뿐만 아니라 새로운 고객
을 유치하는 데도 탁월한 효과를 발휘한다. 현대자동차는 사후 개념인 애프터서비스 대신
미리

참고자료

· - 이유재. 서비스마케팅. 학현사. 2005
· - 고은주, 김영훈, 문희강. 마케팅. 박영사. 2008
· - 김재일. 인터넷 마케팅. 박영사. 2001
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· - 유영옥. 경영조직론. 서울: 학문사. 1998
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· - 한상만, 하영원, 장대련. 마케팅전략. 박영사. 2004