빌리지 볼보

소개

서비스운영관리사례-빌리지볼보

목차

없음

본문내용

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?

① 지원설비
- 4개의 작업장
- 사무실
- 대기실
- 보관실을 확보한 신축건물
- 변두리에 위치한 회사를 오기 위해 하루 두 세 번의 셔틀버스 운영과 대기실에 TV, 의자, 커피, 음료자판기, 잡지, 지역신문을 배치하여 고객에게 서비스 제공
② 촉진상품
- 보증기간이 끝난 차량을 싼 가격의 고품질의 수리서비스 제공
③ 정보
- 고객 차량에 대한 지속적 정비기록을 유지하여 다음 서비스를 받을 때 조회가 가능
④ 명시적 서비스
- 차량정비에 대한 예약을 하고 문제점에 대해 고객과 수리공이 토의 후 관계자가 고객에게 비용과 소요시간을 알림
- 사장 수리공이 고객 접촉 업무가 많은 시간대에 수리에 대해 고객에게 설명을 하고 후에 발생할 수 있는 정보를 제공하고 차량정비 내역을 기록
- 교체된 부품은 고객이 확인 가능하도록 함
⑤ 암시적 서비스
- 다시 올 손님을 위해 셔틀버스의 이용과 정기적 서비스로 특정시간을 이용하는 고객을 위한 대기실
- 차량 출고 시에 후에 정기정비에 대한 우편물을 배송
- 수리 후 차량내부를 청소하여 주고 시운전 후 고객에게 제공
- 서비스 영역 이외의 서비스를 위해 관련업체와 네트워크 형성
- 고객이 20만 마일 볼보메달 획득을 할 수 있도록 매월 1회 토요일 정비교육 제공을 고려

2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?

→ 두 명의 사장은 고객들에게 개별고객화 서비스 제공을 위해 셔틀 버스를 운영하고 대기실에는 고객이 활용한 가능한 서비스를 제공한다. 보증기간이 끝난 볼보자동차에 대한 고품질의 수리서비스를

참고자료

· 없음