외식업체서비스 실패사례조사

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 외식서비스란 ?
2. 서비스 실패란?
3. 서비스 회복 노력의 중요성
4. 서비스 실패 회복을 위한 해결방안

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고

본문내용

Ⅰ. 서론 : 외식사업의 성장과 서비스의 중요성
소비자들은 최근 몇 년 동안에 세계적인 경제위기와 불경기, 고유가 등의 영향으로 심각한 체감 경기를 실감하였으며, 소비자들의 소비심리 역시 위축되고 있는 실정이다. 이러한 여파로 한국의 외식산업에도 많은 변화가 일어났다. 비록 2000년 이후부터 국내 패밀리 레스토랑의 시장규모는 점점 커지고 질적으로 성숙되었지만, 식생활 문화에 있어서 간편성 추구와 경제적 효율을 높이려는 경향과 특히 종종 불거지고 있는 식품외식산업의 안전 문제는 더욱 소비자들의 심리를 불안하게 만들고 있다.
이렇든 다양한 원인의 외식서비스 업계의 고객문제는 모든 외식산업의 위기 환경으로 작용하고 있는 것이다. 외식서비스 실패와 관련한 최근의 한 연구에 따르면 불만족한 서비스 업종을 3가지씩 응답하게 하고 최근에 경험한 불만족 서비스 사례를 간단히 서술하도록 한 결과 외식업체(33%), 의류점(19%), 미용실(14%), 택시, 인터넷서비스, PC방, 세탁소 등의 순서로 나타났다.(박소 진,2007)
실제로 현대인들이 일상생활에서 가장 빈번하게 접하는 서비스 중의 하나가 식음료나 외식서비스이며 서비스의 특성과 맞물려 고객의 불만족도가 높은 것은 충분히 이해가 되는 부분이다. 이러한 측면에서 인적의존성이 높은 외식업체는 서비스 실패로부터 자유로울 수 없다. 따라서 외식산업은 전형적인 인적서비스 산업으로 사회적 변화에 따른 식문화 변화에 대응하기 위하여 마케팅 차원에서 전략적인 대안들이 요구되는 분야이다.

참고자료

· 장태선 - 서비스 회복의 과정적 영역의 내용 中
· 마이클 케빈 - 깨진 유리창 법칙
· 한국외식산업연수소