서비스에 대해서 서비스의 의미와 특성 및 서비스 마이드0

소개

서비스에 대해서 서비스의 의미와 특성 및 서비스 마이드0
과제물 꼼꼼하게 정성을 들어 작성했습니다.
제 자료가 구입자분에게 꼭 필요한 내용이 되었으면 좋겠어요.

위 자료 요약정리 잘되어 있으니 잘 참고하시어
학업에 나날이 발전이 있기를 기원합니다 ^^
구입자 분의 앞날에 항상 무궁한 발전과 행복과 행운이 깃들기를 홧팅^^

목차

1. 서비스란 무엇인가?
1) 서비스의 일반적 정의
2) 학자들에 의한 정의

2. 서비스의 특성
1) 무형성(intangibility)
2) 이질성(heterogeneity)
3) 생산과 소비의 비분리성(inseparability)
4) 소멸성(perishability)
5) 노동집약성
6) 시간과 공간의 제약성
7) 측정곤란성
8) 기계화/자동화의 한계성
9) 신속성(반응성)
10) 유연성(융통성)
11) 불가역성(원상회복 불가능성)
12) 부수적인 특성

3. 서비스 마인드란 무엇인가

4. 내가 생각하는 서비스란?


참고도서

본문내용

21세기는 상생의 시대로 고객과 주인이 서로 같이 더불어 살아간다. 고객이 필요한 물건과 요구사항을 잘 배려하고 들어준다면 고객은 그 주인이 마음 들어 한 번 더 찾게 되고 이는 매출증가와 수입증가로 이어질 것이다. 경영학의 마케팅 이론에서는 `고객`과 `손님`을 구분한다. 고객은 한번 물건을 사간 사람이 다시 매장을 찾는 사람을 의미한다. 반면 손님은 구매 경험 없이 매장을 한 번 찾아온 사람을 뜻한다. 고객이 매장을 다시 찾는 이유는 특정 기업이 제공하는 상품이나 서비스가 마음에 들었기 때문이다. 이들은 이미 그 제품이나 서비스에 충성도를 갖게 된 것이다. 이런 차이 때문에 `손님 유치`가 아닌 `고객유치`라는 말이 생겨났다. 서비스는 고객의 마음을 얻는 것이고, 그것은 곧 신뢰 획득을 의미한다. 서비스에 정성을 다하면 재무적 성과가 반드시 뒤따른다.
사업자의 경우 수익성이 가장 중요하겠지만 무엇보다 안정적인 매출이 선행되지 않고서는 수익성 여부를 따지는 것은 아무런 의미가 없다. 그렇다면 사업성을 담보할 만한 안정적인 매출 확보를 위해 무엇을 해야 할까. 판매 수단, 즉 서비스는 매개를 통해서 이뤄진다. 매개란 연결고리와 같은 의미로 사업주와 고객 사이에 존재하는 서비스 방법이나 수단을 의미한다. 온라인의 경우엔 사이트의 커뮤니티 공간이 될 수도 있고 오프라인의 경우엔 종업원이 이에 해당된다. 이 장에서는 서비스의 의미와 특성 및 서비스 마이드에 대해서 전반적으로 살펴보기로 하자.

참고자료

· - 김희수, 『고객감동 서비스 길라잡이』, 도서출판 협동아카데미, 1997
· -김민주-임효창 공역, 『서비스산업의 경영관리』, 백산 출판사, 2001
· -서승원, 2011, 울산신문, `손님`보다는 `고객`
· -정기영, 2009, 서비스경영