(고객만족 경영혁신 A+) 고객만족 매뉴얼 필요성, 사례, 내용, 고려사항 및 활용효과

소개

21세기 서비스의 새로운 패러다임과 테크닉을 고객만족 매뉴얼에 담아서 활용할 수 있습니다.
본 자료는 고객만족 매뉴얼 필요성, 사례, 내용, 고려사항 및 활용효과를 담고 있습니다.
많은 참고바랍니다.

목차

고객만족 매뉴얼 필요성, 사례, 내용, 고려사항 및 활용효과
○ 필요성
○ 주요 운영사례
○ 내용 및 범위
○ 고객만족매뉴얼 작성 목적
○ 불만고객 처리방법과 절차 안내
○ 고객만족 매뉴얼 추진활동을 위한 고려사항
○ 고객만족 매뉴얼의 활용효과

본문내용

고객만족 매뉴얼 필요성, 사례, 내용, 고려사항 및 활용효과

○ 필요성
— 최초 고객이 방문한 시점부터 최종 서비스 완료단계에 이르기까지 서비스단계별 직원의 태도 및 행위를 표준화함으로써 직원 개개인의 서비스 역량을 강화하고, 고객 유형별 맞춤 서비스 제공을 통해 고객만족 향상을 위해 Customer satisfaction manual 제작 필요

○ 주요 운영사례
— 경기신용보증재단 : 고객만족 매뉴얼(서비스이행표준 핸드북 등)에는 상담·접수·현장 실사·확인서류 발급·사후 관리 등 업무 단계별 고객을 응대하는 자세, 고객 참여 채널 안내 및 의견 시 처리규정, 잘못된 서비스에 대한 회복규정, 고객헌장 등이 수록
— 현대건설 : 고객접점별 실무자 및 전임직원을 대상으로 고객만족 교육을 실시하고 고객서비스 매뉴얼 실천 교육 및 고객만족 문화개선 캠페인 실시

참고자료

· 경기신용보증재단, 고객만족 서비스 표준 매뉴얼 구축, 2011년 04월 13일 (수) 20:18:09
· 인천연수구, 고객만족 친절 매뉴얼 책자발간, 2007.12.3
· 현대건설 고객서비스 매뉴얼, 현대건설,“고객만족 수준 높이겠다” 한국경제 | 2010-07-22 10:35:04
· Love U CS Manual, 산업은행 고객만족 서비스 매뉴얼, 바이숲 2009-10-28 16:43:30
· 충청체신청, 고객만족 매뉴얼 책자 발간 [아시아투데이] 2009년 04월 28일(화)