서비스 기대관리와 서비스 채널전략 및 계획수립

소개

서비스 기대관리와 서비스 채널전략 및 계획수립

목차

CHAPTER - 1 ( 서비스 기대관리)
1. 서비스 기대 정의 및 종류
2. 서비스 기대 모델
3. 서비스 적정도와 서비스 우위도
4. 서비스 기대 영향요인
5. 고객의 기대 이해
- 내부, 외부 마케팅조사
6. 기대관리에 유용한 심리법칙
7. 서비스 - 구매 단계별 관리
8. 서비스 - 통제 가능/불가능 요인별 관리
9. 주요 이슈별 기대관리

CHAPTER - 2 ( 서비스 채널 전략 / 계획 수립)
1. 서비스 채널 무엇이 다른가
2. 서비스 채널 설계의 고려 사항
3. 서비스 채널의 유형
(1) 직영 채널 (2) 프랜차이징 (3) 프랜차이징 장/단점
(4) 전자채널 (5) 에이전트와 브로커
4. 서비스 채널에 대한 개방성(intensity) 전략
5. 효율적 채널 관리 전략
(1) 서비스 접근을 용이하게 하라
(2) 적합한 중간상 관리 전략을 선택하라
(3) 채널 성장 전략을 고려하라-멀티마케팅
(4) 글로벌 시장으로 확대하라
(5) 멀티 채널 전략을 고려하라

본문내용

CHAPTER - 1
서비스 기대관리 정의 및 전략
서비스 기대
기대
어떤 성과에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념
실제 성과를 평가하는 표준(standard) 또는 준거(reference)가 됨
불분명한 기대
명시적 기대
암묵적 기대
기대의 종류
문제가 해결되길 바라나
정확히 무엇이 문제인지
모르는 상태에서 갖는
막연한 기대
고객이 드러내는
확실한 기대
현실적인 것과
비현실적인 것이 모두 존재
고객이 마음속으로
당연하게 생각하는 기대
드러내지 않기 때문에
기업이 인지하지
못할 수 있는 기대
Service Marketing
서비스 기대 모델
희망서비스
이상적 서비스
적정서비스
허용영역
예측된
서비스
제공받을 서비스에 대한 희망수준
바람직한 서비스 수준
고객이 불만 없이 받아들일 만한
서비스 수준
최소한의 허용 가능한 기대수준
서비스 실패가 잘 드러나지 않는
“미발각 지대”
Service Marketing
서비스 적정도와 서비스 우위도
서비스 적정도(MSA) = 인식된 서비스 적정서비스
서비스 우위도(MSS) = 인식된 서비스 - 이상적 서비스

참고자료

· 없음