고객만족경영을 통한 성과혁신

소개

고객만족경영을 통한 성과혁신의 성공사례 및 실패사례를 살펴봤고, 한글 자료와 병행하여 발표한 자료입니다.

목차

- 목 차 -
Ⅰ. 서 론 1
ⅰ. 고객만족경영과 성과혁신의 개념 1
ⅱ. 고객만족경영의 탄생배경 2
ⅲ. 고객만족경영의 변화와 흐름 3
ⅳ. 고객만족경영의 최근 동향 4
ⅴ. 고객만족경영의 목표 6
ⅵ. 고객만족경영의 원칙 7
ⅶ. 고객만족경영과 성과혁신과의 상관관계 9

Ⅱ. 사례연구 11
1. 델노어 병원 11
2. 사우스웨스트 항공사 21
3. SK텔레콤 23
4. 교보문고 26
5. Fedex 29
6. 실패사례(제녹스, 리바이스, Coca-Cola) 31

Ⅲ. 결론 33

참고문헌 34

본문내용

고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction Management)이란 기업경영의 최종 목적을 고객 만족에 두고 고객 입장에 서서 고객을 우선적으로 생각하고 고객 만족의 향상을 위해 지속적으로 추진하는 것이다. 그리고 궁극적으로는 고객에게 기쁨과 만족을 주고 고객지향 최우선 경영형태로 전환하여 한 번 고객이 되면 평생고객이 될 수 있도록 신뢰관계를 이루어 가는 것을 뜻한다. 이는 결국 고객의 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이라고 할 수 있다.
성과 혁신은 경영과 혁신이라는 두 단어의 합성어이다. 성과란 이루어낸 결과물을 말하고, 혁신이란 ‘새로운 것’을 의미한다. 즉 다시 설명하면 성과혁신이란 조직의 결과물을 이루어
내기 위하여 새로운 생각이나 방법으로 기존 업무를 다시 하는 것이다.
1. 고객만족경영이 성과혁신에 미치는 중요성
1) 재 구매 및 구전효과의 중요성 인식
고객만족의 확산은 경영자들이 만들어 팔기만 하는 시대가 지나갔다는 것을 실삼하고 있기 때문이다. 이제는 고객을 만족시키느냐 못하느냐가 회사의 장래를 결정하는 사실을 깨달은 것이다. 이는 이전까지 고객집단을 하나의 소비 주체로만 인식하던 관점에서 벗어나서 고객의 욕구에 의해서 제품을 생산하고 판매하는 고객 지향적인 기업의 관점으로서의 전환을 의미한다.
2) 소비자들의 욕구 다양화
첫째, 소비의 다각화이다. 즉, 각 소비자가 특정품종에 대해서 더 많은 상품을 구입한다는 것이다.
둘째, 소비의 개성화이다. 특정품종에 대해서 소비자들의 선호하는 내용이 더 다양해진 경향이다. 이는 소비자들의 개인주의 경향과 자기만족의 경향에서 그 이유를 찾을 수 있을 것이다.
.
.

참고자료

· 1. 문 헌
· 루이스타터 -【세계 초우량 기업들의 리더쉽 개발과 조직혁신】 , 시그마 프레스, (2007)
· 계도원 -【고객만족 마케팅】 , 좋은책 만들기, (2008)
· 송현수,이현정 -【고객만족 경영】 , 새로운 제안, (2005)
· 김연안 -【삼성신화의 원동력 특급 인재경영】, 이지북
· 2. 논 문
· 김중원 - 【조직내부고객 만족경영이 구성원의 직무태도와 서비스품질에 미치는 영향】 전남대학교 박사학위 논문, (2008)
· 이현욱 - 【이동통신 서비스산업의 고객만족경영의 성과에 관한 연구】경상대학교 석사 학위논문, (2005)
· 박천석 - 【인재 경영의 실천】 (2010)
· 조범상 - 【10년 미래를 대비할 인재 경영 이슈】 (2010)
· 3. 인 터 넷
· 삼성경제연구소 - http://www.seri.org/
· 행복한 성공 파트너, 휴넷 - http://www.hunet.co.kr/
· 한국고객만족경영학회 - http://kcsma.kmac.co.kr/
· 한국교육 학술 정보원 - http://www.riss.kr/
· 삼성의 인재경영과 삼성 HRWAY
· -http://blog.naver.com/kidstea?Redirect=Log&logNo=100034474443
· < 네이버 블로그 >
· ▪ 교보문고 - http://blog.naver.com/gngsun?Redirect=Log&logNo=140001383459
· ▪ 사우스웨스트 항공사 - http://forest1103.blog.me/90038254369
· ▪ FedEx - http://blog.naver.com/redone81?Redirect=Log&logNo=60040200455 ▪ 제녹스 - http://blog.naver.com/dualgundam?Redirect=Log&logNo=30072125333
· ▪ SK텔레콤
· -http://blog.naver.com/wisesiro?Redirect=Log&logNo=150013923014&topReferer=http://cafeblog.search.naver.com&imgsrc=data25/2007/1/29/224/sk%C5%DA%B7%B9%C4%DE-wisesiro.jpg