[신문방송학과] 소비자관계(crm)

목차

- 목 차 -
1. CRM의 정의
2. 도입배경
3. CRM의 필요성
4. CRM의 특징
5. 구축단계
6. CRM의 구축방법
7. 효과
8. 구축사례
9. 국내기업에 주는 시사점
10. CRM이 당면한 과제
11. CRM의 미래
<참고문헌>

본문내용

20세기 초 소비자 중심주의 운동의 활성화되기 시작하면서 기업의 사회적 책임론이 대두되자, 기업이 소비자 공중과 우호적인 관계를 유지하는 것은 막중한 과제가 되었다. 기업은 일반적 소비자 공중 가운데서 소비자관계 프로그램의 목표로서 기업의 호의나 후원이 큰 영향력을 지닐 소비자 집단을 선정해야 할 필요성을 가지게 되었다.

소비자 집단 선별은 기업의 활동 내용에 따라, 부녀공중(woman public), 청년공중, 단골 고객(customer), 자기 회사 제품 구매와 관계되는 기업경영자공중, 농부공중 등 주요 소비자 집단군의 형태에 따라 분류할 수 있다.
소비자 관계 프로그램의 목표는 소비자 정책에서 규정되어 있듯이, 회사의 제품·서비스가 그 질에서나 다양성 및 유용성 면에서 부단히 개선되어 있다는 것을 고객과 잠재적 고객에게 확신시켜주는 것이다. 그리고 이것은 기업의 소비자 정책, 재화와 용역의 형태, 소비공중의 성격과 규모 및 기업의 지원에 의해 결정된다.
좋은 소비자 관계는 생산자가 소비자에게 공급한 제품과 서비스의 가치에 의존하고, 소비자는 재화와 용역의 질에 따라 기업을 판단한다. 따라서 한 기업의 제품·서비스의 내용은 이에 대한 소비자의 평판과도 일치한다.

참고자료

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· 윤정길 저(2000), 「관리와 PR」, 대영문화사
· Paul Greenberg 저(2001), 「디지털 시대의 CRM」, 정보문화사
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· 이화직 저(2000), 「CRM의 이론과 사례」, 한국능률협회
· 신철 저(1999), 「알기 쉬운 ERP」, 미래와 경영
· 이동길 저(1999), 「ERP 전략과 실천」, 대청미디어