CRM, SCM, ERP

소개

CRM, SCM, ERP 관한 정의와 사례

목차

CRM, SCM, ERP 관한 정의와 성공 사례
[CRM 사례1]
[SCM 사례2]
[ERP 사례3]

본문내용

CRM의의
고객의 평생가치 극대화를 통하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스로서 기업과 고객의 관계향상을 위한 모든 기업 활동관리
CRM 특성
① 시장점유율 보다는 고객점유율에 비중을 둔다.
② 고객획득 보다는 고객유지에 중점을 둔다.
③ 제품판매 보다는 고객관계에 중점을 둔다.
CRM의 4요소 : Marketing, Sales, Service, Call Center support system
CRM의 3관점 : 통신업체의 관점, 정보시스템의 관점, 닷컴기업의 관점
CRM의 유형 : 분석 CRM, 운영 CRM, 협업 CRM (e-CRM, ERM)
[사례] 워커힐호텔 CRM
워커힐호텔의 고객 DB는 SK그룹 전체의 비즈니스 전략에서도 상당히 중요한 의미를 갖는다. SK그룹의 주력이라고 할 수 있는 이동통신 서비스 고객의 경우 아무리 고객 DB를 정제한다 해도 최고급 레벨의 고객에 대한 정보를 뽑아내기는 어렵다. 이런 점에서 비교적 검증된 고급 고객에 대한 정보를 포함하고 있는 워커힐호텔의 고객 DB는 그룹 차원의 별도 상품 개발이나 비즈니스 진출에 도움이 될 수 있다. 가령 SK글로벌 차원에서 외제 고급 승용차를 수입할 경우 이를 위한 마케팅 도구로서 매우 활용가치가 높다는 것이다.
CTI 구축으로 CRM 완성 단계로 호텔 업계CRM의 가장 큰 고민은 이탈 고객을 다시 끌어들이는 것이다. 충성도가 낮은 고객을 말 그대로‘단골 손님’으로 묶어두기 위한작업인 셈이다. 워커힐호텔도 이를 위해 가능한 캠페인 종류는 모두 시도하고 있다. 고객인지팀(Guest Recognition Team)을 들어 여기에 대응하고 있는 것이다. 고객을 상대하는 호텔 각 부서 종업원들에게 배포되는 출력 리포트 은 현재 자동 작성되는 수준이다. 하지만 전체 객실 관리 등 시스템 측면에서는 현재 업그레이드 작업이 계속되고 있다. 호텔의 궁극적인 목표인 1대1 고객 서비스를 위해 끊임없이 계속 개선되어야 하는 과제이기 때문이다.

참고자료

· 한국 Hp수퍼돔 성공 사례 보고서.
· 구글과 다음 까페를 통한 검색.
· 위키백과사전.