서비스 품질경영 -싱가포르 항공의 사례를 통해-

소개

품질경영 성공사례 관련 레포트 입니다.

서비스 품질경영의 이론적인 내용과 함께 싱가포르 항공의 성공사례를 엮어서 작성하

였습니다. 교수님이 잘만든 레표트라도 칭찬도 해주셨으니깐 후회 없으실껍니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스품질경영의 이론적 개념
1. 서비스품질의 개념

2. 서비스품질결정요인
(1)서비스품질 차원
(2)서비스품질 측정의 표준화

3. 서비스품질의 역할
(1)품질과 경쟁력
(2)품질개선과 고용창출

Ⅲ. 싱가포르 항공의 서비스품질경영의 사례 논의
1. 선정배경

2. 싱가포르 항공의 서비스 전략
2.1 싱가포르 항공의 기내 서비스
(1)기내의 인적 서비스 전략
(2)기내의 물적 서비스 전략(엔터테인먼트 요소)
2.2 싱가포르 항공의 기재 서비스
(1)항공기운영 전략
(2)좌석 운영 전략
(3)네트워크 강화 전략

3. 싱가포르 항공사의 성과

Ⅳ. 결론 및 시사점

Ⅴ. 참고문헌

작성후기

본문내용

우리나라의 산업중 서비스 산업이 차지하는 비중은 이미 GNP의 50%를 넘어 섰다. 이는 우리의 생활의 많은 부분이 서비스와 함께 이루어지고 있다는 의미이며, 서비스 경제시대가 우리나라에도 본격적으로 도래했다는 신호이기도 하다.
그러나 서비스 산업이 전체 경제의 차지하는 비중이 날로 증가됨에도 불구하고 서비스 부분의 경쟁력을 높이려는 노력은 여전히 미흡하며, 더구나 서비스 산업에 대한 연구는 그 성장에 비해 매우 미미한 실정이다.
지금까지의 품질관리는 거의 제조업 중심으로 발전되어 서비스 품질관리는 예외 정도로 처리 된 것이 사실이다. 그 결과 서비스품질이란 고작 ‘보다 친절함’과 동일시되는 경우가 많다. 게다가 경영학도들조차도 품질관리는 무미건조하고 계량적인 제조업 위주의 내용을 다루는 과목으로 간주하는 경향이 있다. 그러나 경제의 서비스화와 정보화 사회의 도래에 맞추어 앞으로는 품질관리가 더욱 서비스 위주로 다루어져야 할 것을 믿어 의심치 않는다.
이제 낡은 제조업 일변도의 계수적 관리에서 탈피해야 한다. 그리고 서비스업과 제조업을 가리지 않고 조직 부가가치의 핵심을 담당하게 될 ‘서비스 품질경영’의 본질과 중요성을 인식해야 한다. 서비스의 본질적 특성상 제조업 상품의 마케팅과는 말할 것도 없고 제조업의 품질관리 방법과도 다른 각도에서 접근함으로써, 서비스 품질을 높이고 이를 기반으로 제 전략에도 유용하게 활용할 수 있는 것으로 알려져 있다.
또한 서비스는 유형성, 이질성, 생산과 소비의 동질성, 생산과정에서의 고객참여 등 제 특성으로 말미암아 제조상품의 품질과는 달리, 서비스 품질이 추상적이며 파악하기 어려운 개념이기도 하다.
이에 본 Report는 제조업 산업의 품질관리와는 다른 서비스 산업에서의 품질관리의 개념과 실제 서비스 산업에서 적용 되고 있는 서비스품질경영 사례에 대해 알아보고 서비스 산업에서의 서비스품질경영의 중요성과 향후 서비스 기업들이 갖추어야할 성공조건, 과제에 대해 알아보고자 한다.

참고자료

· 1.원석희, 서비스품질경영 -서비스품질의 완벽 추구-, 형설출판사, 2010
· 2.고재건, 서비스품질경영론, 제주대학교 출판부, 1999
· 3.이순룡, 현대품질경영, 법문사, 2010
· 4.김경숙, 최신항공서비스론, 백산출판사, 2008
· 5.이유제, 고객가치를 경영하라 (고객만족을 넘어), 21세기북스, 2007
· 6.장혜진, 싱가포르 Girls, 서비스의 상징, 위즈덤랜덤, 2007
· 7.항공서비스 품질이 내부 및 외부고객의 만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 연지영, 숭실대 경영대학원, 2009
· 8.항공서비스 소비관련 감정과 품질이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향, 어문영 ,경기대 대학원, 2009
· 9.항공사서비스품질이 고객만족, 전환장벽 및 고객충성도에 미치는 영향 :저가항공사를 중심으로, 박정향, 계명대 대학원, 2009