내부 고객만족 활성화 방안

소개

내부 고객만족 활성화 방안

목차

연구배경
공직사회에서 내부고객만족의 현주소
혁신방안
공직사회에서 내부고객만족의 기대효과

본문내용

21세기는 고객만족경영의 시대라고 말하고 있다. 기업체에서는 고객만족경영을 최고 목표이자 기업 이념으로 설정하고 고객담당 부서를 강화하고 서비스 품질에 대한 만족도 향상을 위하여 부단히 노력하고 있으며 내부적으로 고객만족 개념에 대한 직원 의식강화를 위하여 많은 투자를 아끼지 않고 있다. 즉 고객만족경영은 고객을 중시하는 조직문화의 형성이 핵심이라는 인식을 가지고 있는 것이다. 이러한 조직문화는 내부 조직구성원들에 의하여 결정되기 때문에 서비스의 질을 향상시키고 고객만족을 증대시키기 위해서는 그들의 역할이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 내부고객에 대한 관심의 핵심은 내부구성원을 기능의 수행자, 통제의 대상이라는 한정된 인식을 넘어 외부고객이 받는 수준의 존경심과 관심을 받아야 하는 고객으로 인식해야 한다는 점에서 출발한다. 그렇다면 우리가 알고 있는 고객이란 무엇이며 내부고객과 외부고객과의 차이점은 무엇인가?

가. 고객의 정의
일반적으로 고객이라 함은 상품을 구입하여 사용하거나 서비스를 이용하는 최종소비자를 말한다. 그러나 현대적인 의미의 고객은 기업의 가치제고에 기여하는 기업이 생산할 상품을 결정하는 사람이라고 할 수 있다. 즉, 조직이 생산할 상품을 결정하는 모든 사람이라고 해석되고 있다.
고객을 조직내외를 기준으로 분류하면 내부고객과 외부고객으로 나누어진다. 외부고객은 나의 서비스나 행동, 생산물을 사용하는 조직 외부의 사람을 말하며 내부고객은 나의 행동이나 생산물을 필요로 하는 조직 내부의 사람을 말하며, 상사와 부하 간, 부서와 부서 간, 공정과 공정 간을 의미한다.

나. 고객만족
고객만족이란 "고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태"를 말한다. 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 생산품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 사원만족도 필수 요소이다.

참고자료

· ◈ 선신호 「내부 마케팅을 통한 우체국 내부고객만족에 관한 연구 」(2005. 8 )
· ◈ 정요안 「119소방공무원의 내부고객만족도에 관한 연구」 (2002년 8월)
· ◈ 황의성 「행정기관의 서비스지향성이 내부고객의 직무만족, 조직몰입과 서비스성과에 미치는 영향」
· ◈ 이영석 「구성원의 서비스지향성의 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구」
· ◈ 여용재 「내부마케팅이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 - 정부출연기관을 중심으로」