민원서비스 혁신방안

소개

민원서비스 혁신방안

목차

Ⅰ. 선정 동기
Ⅱ. 현황
Ⅲ. 문제점
1. 민원과의 대립
2. 공무원 의욕상실
3. 전시행정

Ⅳ. 개선대책
1. 민원과의 대립 시 개선대책
2. 공무원 의욕 고취
3. 전시행정 개선대책

Ⅴ. 결론

「참 고 문 헌」

본문내용

Ⅰ. 선정 동기
현대행정은 정보화 시대의 도래로 시간과 공간을 초월한 고객만족행정서비스를 추구하고 있으며, 지방분권화 및 지방민선체제(민주화)로 중앙의 권력을 지방으로 이양하고 자치단체 간 경쟁체제를 본격화하여 주민중심 행정패러다임 발굴에 심혈을 기울이고 있다. 이에 부응하여 공무원의 역할 역시 능동적이며 주민친화적인 행정서비스를 제공하는 주체로 변화되어 공무원 개인 및 집단 간 마인드 강화를 위한 각종 교육, 연찬회, 토론회 등을 실시하고 있다.

그러나 이러한 노력에도 불구하고 고객의 불만족은 계속 발생하고 있으며 주된 원인이 내부 불만족에 있다고 보고, 내부만족 강화를 통해 고객만족을 실현하는 방안을 모색해 보았다.

Ⅲ. 문제점
1. 민원과의 대립
민원인을 상대하다 보면 원칙과 법령에 의해 해결할 수 없는 문제로 민원인과 대립하는 경우가 생기게 된다. 원칙과 법령에 대한 이해가 부족한 민원인과의 대립으로 인해 시간을 낭비하게 되어 상대적으로 다른 업무를 소홀히 하게 되며 이는 다른 민원인에게 불친절 하게 대할 수도 있는 잠재적인 문제점을 불러일으켜 민원서비스의 질을 저하시킨다.
민원인과 담당직원간의 대립으로 인하여 목소리가 높아지고, 불미스러운 폭력사태로 이어지는 경우에는 다른 직원들의 업무수행을 방해하기도 하며 민원인에 대한 스트레스는 민원담당 공무원에게 각종 직업병을 유발하기도 한다.
또한 민원인과의 잦은 대립은 인사상의 불이익을 유발하기도 하며, 시위와 같은 단체민원 발생 시 관련업무가 아닌 방호 등의 부수적 업무에 투입되어 업무효율성을 저하시킨다.
2. 공무원 의욕상실
민원담당 공무원이 의욕을 상실한 채 민원인을 상대로 업무를 수행하게 되면 업무자체에 동기를 부여하지 못하고 업무수행에 충실하지 않아 업무공백이 생길 뿐만 아니라 불필요한 출장 등으로 장시간 자리를 비우게 되며 업무수행에 능력을 발휘하지 못한다. 이는 곧 업무의 연장으로 이어져 불필요한 야근 및 초과근무, 나아가 불필요한 시간외 수당 등의 지급으로 예산의 낭비를 야기하게 된다.

참고자료

· 1. 분임토의 우수사례집 (충청북도교육원, 2004)
· 2. 공무원 참여 프로그램 개발 및 활성화 방안에 관한연구(한국행정연구원, 2004)
· 3. 지방자치 통권178호(현대사회연구소, 2003)
· 4. 공무원 인센티브에 관한 연구(한국행정연구원, 2004)
· 5. 기관행정이용자 만족도 조사․분석(한국행정연구원, 2004)
· 6. 민원행정서비스 고객만족도 조사․분석(한국행정연구원, 2005)
· 7. 고객서비스 스탠더드제도의 도입가능성에 대한 연구(한국행정연구원, 2004)