[경영학] CRM

목차

PARTⅠ CRM의 기본적 이해
1. 고객의 재발견
2. 새로운 패러다임 : CRM
3. 인터넷과 eCRM
4. CRM의 핵심 구성요소

PARTⅡ CRM의 기본전략
1. 돈 되는 고객과 돈 안 되는 고객에 대한 서비스
2. 기존고객과 신규고객에 대한 접근
3. 다양한 판매채널의 효율적 활용
4. 고객서비스의 우선순위 확인

PARTⅢ CRM의 구성도구
1. OLAP
2. Data Warehouse
3. Data Mining
4. Personalization
5. BSD
6. 콜센터
7. 인터넷 및 웹 시스템

PART Ⅳ CRM 실천방안 및 과정
1. CRM의 실천방안
2. CRM의 과정

PARTⅤ 종합사례

PART Ⅵ 결론

본문내용

세계 최대의 인터넷 서점이라는 아마존(Amazon.com)에 들어가서 고객(customer)이라는 주제를 가진 도서를 검색하면 과연 몇 권의 책이 나타날까? 1,000여권이 넘는 도서가 고객이라는 주제를 담고 있는 책으로 검색된다. 또한 우리나라 서점인 교보문고의 인터넷 사이트(kyobobook.co.kr)에 들어가서 고객이라는 주제를 가진 도서를 검색해도 역시 1,000여권이 넘는 도서가 검색된다.
그렇다면 과연 고객은 무엇이며, 왜 이렇게 관심의 대상이 되고 있는 것일까?

참고자료

· 죽은 CRM 살아있는 CRM/한언출판사/최정환, 이유재
· 매출을 100배 높여주는 cCRM 마케팅/국일증권경제연구소/시와노보리 히데아키
· e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM / 김재문 / 거름출판사
· CRM.COM(인터넷시대의고객관계경영) / 프레드릭 뉴웰 / 21세기북스
· 죽은 CRM 다시 살리기 / 박성수 / 시대의창출판사
· 디지털 시대의 CRM / PAUL GREENBERG / 정보문화사
· CRM의 이론과 사례 / 이화직 / 한국능률협회