마케팅 환경변화에 따른 CRM 전략보고서

소개

마케팅 환경변화에 따른 CRM 전략보고서

목차

Ⅰ. 마케팅 환경변화 개요
(1) CRM의 정의
(2) CRM의 등장 배경
(3) CRM의 목적

Ⅱ. 우리나라 백화점시장의 환경변화 분석
(1) 외부환경 분석
(2) 내부환경 분석

Ⅲ. CRM 전략보고서

본문내용

Ⅰ. 마케팅 환경변화 개요
(1) CRM의 정의
CRM은 국내에 소개된 지 불과 몇 년 되지 않았지만, 선진 성공사례가 하나 둘 소개되면서 국내 기업들 사이에서도 가장 관심을 끄는 경영기법 중의 하나가 되었다. CRM이란 고객과의 장기적인 관계를 강조하는 경영기업으로서, 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적 제품 및 서비스를 제공하므로 써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅 경영혁신 활동이라고 할 수 있다. CRM이라고 하는 새로운 마케팅 방식은, 첫째 보다 정교한 시장세분화 또는 고객차별화를 통해 마케팅을 수행해 나가야 한다는 것이고 둘째, 보다 장기적인 안목을 가지고 마케팅을 수행해야 한다는 점이다.
(2) CRM의 등장배경
CRM이 등장하게 된 배경(환경변화)은 첫째, 소비자 욕구의 변화이다. 소비자의 다양성, 국제화(개방화)에 따른 외국기업의 시장참여, 동종업계간의 경쟁심화 등으로 소비자의 욕구가 다양하게 되었고 이에 따라 마케팅활동을 고객별로 차별화해야 한다는 CRM이론이 설득력을 가지게 되었다. 둘째, 정보통신산업의 급격한 발달로 개별 고객의 수요관련 정보를 저렴한 비용으로 수집,축적,분석할 수 있게 되었으며, 또한 인터넷 등의 새로운 커뮤니케이션 및 판매채널의 등장으로 CRM을 수행하는데 소요되는 비용이 현저하게 감소되고 있다. 셋째, 기존의 불특정 다수를 대상으로 하는 마케팅방법에서 탈피하고, 고객 개개인에 대한 제품과 서비스의 충성도(Royalty)를 높이고자 하는 일대일 마케팅의 필요성이 대두되었기 때문이다.
(3) CRM의 목적
CRM의 근본목적은, 고객과의 지속적인 거래관계를 통해 얻을 수 있는 장기적인 이윤을 극대화하려는 것이며, 구체적으로 다음 세가지로 나눌 수 있다. 첫째, 고객 중심에 대한 업무방식의 변환으로 고객에 대한 개념을 전환한다. 둘째, 환경변화의 지속적인 반영으로 고객, 상품, 시장의 변화에 대응한다. 셋째, 신개념의 마케팅 전략으로 고객에 대한 마케팅의 과학적 기법을 강화한다.

참고자료

· 없음