민원서비스 향상방안

소개

민원서비스 향상방안

목차

제1장 시작하는 말
제2장 본 론
민원서비스 불만이유
바이러스란 무엇인가?
F4 바이러스란 무엇인가?

본문내용

제1장 시작하는 말

기대 이상의 좋은 서비스를 받았을 때보다 기대 이하의 나쁜 서비스를 받았을 경우 부정적 파급효과가 5배나 더 빠르다고 한다. 부정적 영향이 긍정적 영향 보다 더욱 빨리 퍼진다는 것이다. 그야말로 “발 없는 말이 천리를 가는 격” 이어서 민원인들의 불평이 모르는 사람들에게까지도 급격하게 퍼져나갈 것이다.
과거의 고객은 다소 조용히 담당직원에게 화를 내는 정도로 그쳤지만 지금의 고객은 인터넷 같은 매체를 통해 많은 사람들에게 자신의 불평을 공론화하여 온 세상에 알리고자 한다. 대부분의 부정적 소문은 흥분한 민원인이 감정을 부풀려서 전하기 때문에 나쁜 소문일수록 상상을 초월하는 속도로 퍼져 버린다.

불평에 짓눌려 불평을 두려워 하지마라. 그 대신 불평을 즐겨라. 왜냐하면 이렇게 될 때 우리는 공무원으로서 한 차원 높게 도약할 수 있기 때문이다. 불평민원인을 짜증나고 열 받게 하는 사람이라고 치부하기보다 우호적인 감정으로 받아들이고 적극적으로 응대하는 자세가 중요하다. 민원인의 불평은 좋은 것이다. 이에 민원인의 불만의 원인을 알아보고 이를 바꾸어 만족 민원서비스 제공을 위한 방안에 대해 연구해보고자 한다.

민원서비스 불만이유
위 자료는 “2006년 통계청에서 발표한 민원서비스 불만이유“이다. 위 통계를 보면 불친절한 공무원의 태도와 오래걸리는 처리시간, 복잡한 절차로 인한 불만을 토로하고 있다.
우리 분임역시 전라북도 민원인 100명을 대상으로 다음과 같은 설문을 실시 하였다. 설문의 내용은 크게 “첫째, 민원처리 과정에서의 가장 중요도는? 둘째, 공무원의 민원인에 대한 친절도는?” 이다.

설문 결과 민원인이 민원처리 과정에서 가장 중요하게 느낀다고 응답한 항목은 공무원의 민원인에 대한 친절도 70%, 민원처리에 있어서의 신속성 20%, 정확성 10% 이었다. 공무원 친절도에 관한 질문에서는 불친절 42%, 보통 37%, 친절 21%의 응답으로 민원인이 공무원에게 느끼는 친절도는 상당히 낮은 것으로 나타났다.

참고자료

· 없음