감동의 미소행정

소개

감동의 미소행정

목차

제1장 서론

제2장 본론
1. 까다로운 민원인의 응대
2. 시각의 전환
3. 친절행정의 준비 - 마음가짐, 친절, 피드벡, 홍보
4. 대안- 친철미소행정(몸, 마음, 감동주기)

제3장 결론

참고문헌

본문내용

제1장 서론
민원인은 개별법령과 민원사무처리에 관한 법률 등에 의하여 규정되어 있는 민원사무의 해결을 위하여 행정기관에 인가․허가․면허․승인․등록․증명․확인 등의 신청과 행정 기관에 대한 이의신청․진정․건의 또는 질의 등의 형태로 우리업무의 목적입니다.
현대사회에서는 산업의 고도화, 정보통신의 발달, 다양한 이해관계의 충돌, 국민의 지적수준향상으로 복잡 다양한 민원이 계속 발생하고 공무원은 여러 형태의 민원인을 대합니다. 그리고 업무 속에서 여러 다양한 민원인들을 접하고 기쁨, 보람 아니면 난처함, 당황스러움을 느끼기도 합니다.
공무원을 난처케 하고 당황스럽게 하는 민원인은 누구일까요? 우리는 까다로운 민원인이라고 부릅니다. 민원을 직접 상대하는 민원실 직원부터 인터넷으로 진정 건의 질의를 받는 직원까지 하루에 한번 아니면 여러 번 그들을 대합니다.
주변 동료 및 선배공무원의 도움, 민원인 대응에 대한 교육과 매뉴얼 습득, 민원 발생 사례 연구 등을 통해 응대하여 왔습니다.
그러면 까다로운 민원인 왜 발생하고 원인은 무엇을 일까요? 까다롭다 느끼는 것은 우리 공무원만 느끼는 걸까요? 혹시 서로 잘못된 편견으로 바라 보는건 아닐까요?


제2장 본론

`민원인` 이라 함은 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인 법인 또는 단체입니다.(사무관리규정 법률 제2조 제1호, 영 제2조 제1항) 그리고 `민원`이란 행정기관에 대하여 처분등 특정한 행위를 요규하는 의사표시로서 국민이 국가기관에 요구하는 행정수용의 가장 직접적인 행태라고 할 수 있습니다.

까다로움이란 일에 있어서 `조건 따위가 복잡하거나 엄격하여 다루기에 순탄하지 않다.` 사람에 있어선 `성미나 취향 따위가 원만하지 않고 별스럽게 까탈이 많다.`입니다. 까다로운 민원인이란 민원 처리 시 적절한 적법한 절차 진행을 원만히 못하게 하여 공무원에게 어려움을 느끼게 하는 개인․법인 또는 단체입니다.

참고자료

· 민원실무 - 지방행정연수원, 2009.2
· 고객 응대 매뉴얼 - 서울 문화관광부, 2006
· 민원행정서비스의 고객만족에 관한 실증적 연구 유병복 2002
· 통찰의 기술 - 신병철 2008.5
· 이미지 메이킹 - 김은영, 1991.12.15
· 블라인드 스팟 - 매들린 L. 반 헤케, 2007.11.16