민원만족도 향상을 위한 시스템 구축 방안

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2010.08.05
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소개글

민원만족도 향상을 위한 시스템 구축 방안

목차

제1장 서 론
제2장 본 론
1. 복합민원의 개념
2. 복합민원의 특성
3. 복합민원의 문제점 및 개선방향

본문내용

제1장 서 론
국민 개개인의 권리가 강화되고 그 범위가 확대되어 가고 있는 현대사회에서
이에 부합하는 국민들의 국가를 상대로 한 각종 허가와 청원 등의 민원 업무가 증가하고 있다. 이 중에서도 여러 기관이나 부서가 복합적으로 관련되어 처리를 요하거나 다양한 양식의 문서 등을 필요로 하는 공장설립, 휴양시설의 설립과 같은 복합 민원의 중요성이 단연 부각되고 있다. 특히 복합민원의 경우는 국민들의 생활과 밀접하게 관련되어 있을 뿐만 아니라 생활 기반을 형성하는데 많은 영향을 미치기 때문에 국민의 삶의 양적, 질적 차원에서 매우 중요하다.
반면 이러한 중요성에도 불구하고 복합민원은 관련기관 등에 의해 본격적으로 연구된 역사가 짧으며 상대적으로 적극적인 개선이 미흡한 실정이다. 때문에 민원인의 입장에서 봤을 때 복합민원은 절차적인 복잡성과 장기적인 처리기간 등 불만 요소가 다분하다. 실제로 민원과 관련된 기관이나 부서가 다수인경우에는 부서 간 의사소통의 미흡과 미루기 식 업무처리 관행으로 인해 서비스의 질이 저하되고 이로 인해 고객만족도에 부정적인 영향을 미치고 있다. 또한 과다한 문서나 구비서류의 요구, 복잡한절차 등도 민원인으로 하여금 서비스에 대한 불만을 갖게 하기 쉽다.
이처럼 복합민원의 증가 추세에 비해 그에 대한 개선은 아직 미흡하다. 또한 민원인들의 실질적인 만족도 역시 낮은 편이다. 때문에 이러한 문제점을 해결하기 위해 복합민원 처리 과정상 드러나는 일부 문제점을 도출하여 이에 대한 개선방안을 수립하고 구체적인 예시와 발전사례를 연구하여 복합민원의 발전방향, 나아가서는 행정서비스의 질을 한 단계 끌어 올리는 방법을 모색하고자 한다.

제2장 본 론

1. 복합민원의 개념
복합민원이란, 민원인이 하나의 민원목적을 실현하고자 할 때 다수의 법령에 의하여 다수의 기관(부서창구)으로부터 복수의 인가, 허가, 특허, 면허, 등록, 승인, 신고, 추천, 협의, 확인, 동의 등을 함께 받아야만 처리, 해결될 수 있는 민원을 의미한다.

참고 자료

- 연합뉴스(2007.8.1)
- 홍성소식지(2007.10.5)
- 지방행정연구원 『지방포럼 11호』(2001)
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