서비스마케팅, 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언

소개

서비스마케팅, 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언

목차

Ⅰ. 서론
1. 조사배경
서비스 칠거지악
선정 이유
2. 조사방법
조사의 방법
3. 측정 모델
서비스 품질 측정
SERVQUAL 모델 사용
Ⅱ. 본론
1. 가설의 설정
1) 교차 분석을 통해 살펴 볼 가설
2) 평균값 분석을 통해 살펴 볼 가설
3) 상관관계 분석을 통해 살펴 볼 가설
4) 회귀 분석을 통해 살펴 볼 가설
2. 분석의 결과
1) 신뢰성 분석
2) 빈도 분석
3) 교차 분석
4) 평균값 분석
5) 상관관계 분석
6) 회귀 분석
3. 인터뷰 내용
4. 전략적 제언
1) 결과를 토대로 한 전략
2) 그 외 생각해 볼 수 있는 전략
Ⅲ. 결론
Ⅴ. 부록

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 조사배경
■ 서비스 칠거지악
○ 무관심 : 나와는 상관없다는 식의 태도
○ 무시 : 마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하는 일
○ 냉담 : 고객에게 ‘귀찮으니 저리 좀 가주세요’라는 식으로 적대감, 퉁명스러움, 친근하지
못함, 고객 사정을 고려하지 않음, 조급함을 표시하는 것
○ 건방떨기, 생색 : 의사가 환자를 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도
○ 로봇화 : 직원이 완전히 기계적으로 응대하므로 고객 개인 사정에 맞는 따뜻함이나
인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
○ 규정 핑계 : 고객 만족보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 종업원의 재량권을
행사하거나 예외를 인정할 수 없어 상식이 통하지 않는 경우
○ ‘뺑뺑이 돌리기’ : ‘죄송합니다만 00로 가주세요. 여기는 담당이 아닙니다.’ 식으로 고객을
뺑뺑이 돌리는 행동
○ 위의 7가지 행동은 서비스 직원의 응대 태도가 가장 나쁜 형태로 나타나는 경우
(칼 알브레히트)

■ 선정 이유
○ 우리나라의 대학 발전과정의 특성
- 질적 발전보다 양적 발전에 의존
- 한국 대학 알리미에 의하면 현재 대한민국에 있는 대학교의 수는(대학, 특수 대학교
및 대학원 포함) 1621개에 달하는 것으로 알려져 있음
- 과거부터 현재까지 수많은 대학이 생겨났음
- 그럼에도 불구하고 대학 행정 서비스의 발전은 제자리걸음

○ 대학 교육 서비스에 대한 만족도
- NCSI 주관 하에 실시된 대학 만족도에 대한 결과
- 교육 서비스에 대한 만족도는 여전히 낮은 수준
○ 국가 경제력 성장과 더불어 인력 수급 필요에 의해 성장
- 따라서 양적 성장이 지배적이었음 : 양적 성장의 원인
- 1990년대 들어 문제가 발생
① 대학 입학 학력 인구의 감소

참고자료

· 없음