호텔 기업의 서비스 특성 및 실제

소개

호텔 기업의 서비스 특성 및 실제

목차

◈. 호텔 기업의 서비스 특성

1. 호텔 서비스업의 개념
2. 호텔 서비스업의 특성
3. 호텔 서비스업의 서비스 특징
4. 호텔 서비스의 특성에 따른 호텔서비스질의 속성

◈. 호텔기업의 서비스 실제

1. 호텔 프론트 서비스
2. 호텔 객실 정비서비스
3. 예약 및 고객영접 서비스
4. 식음료서비스
5. 식음료서비스 체크리스트
6. 고객만족의 10가지 요인
7. 인터불고 객실서비스 담당 인터뷰 내용

◈. 사례

1. 고객 취향까지 잡아라(리츠칼튼)
2. 리츠칼튼 호텔 버지니아 아주엘라
3. `노(no)`라고 말하지 않는 서비스(리츠칼튼 오사카)
4. 고객감동서비스(메리어트호텔)
5. 고객을 기쁘게 한다.(호텔 뉴 오타니 오사카)
6. 만다린 오리엔탈의 전 세계 자료 공유 시스템
7. 만다린 오리엔탈의 전설적인 서비스

◈. 그 밖의 호텔 서비스

1. 나고야시 호텔(나고야캐슬)
2. 신라호텔(승강기속 고객서비스)

본문내용

◈. 호텔 기업의 서비스 특성

1. 호텔서비스업의 개념

①. 호텔 서비스업은 운영에 있어서 도덕적으로 비난의 여지가 없는 숙박과 식사시설을 제 공하여야 한다.
②. 고객과 기업주와의 숙박계약은 단기적이어야 한다.
③. 호텔 서비스업에서의 명백한 기업분류와 식 사업을 제시해야 한다.
④. 호텔의 부대사업은 숙박업인 호텔의 특성을 침해해서는 안 된다.
⑤. 건축물 등의 시설은 일반적인 요구조건과 일치되어야 하는데 특히 화재 안전성, 건강 위생, 기술적 측면에서 일치한다.
⑥. 다음과 같은 기준으로 시설을 갖추여야 한다.

2. 호텔서비스업의 특성

호텔은 날로 복잡화·대형화되면서 제공하는 서비의 형태도 고객의 선택과정에 적합하도록 다각적인 영업을 전개하고 있다. 호텔이 숙박과 식사의 제공에서 탈피하여 근래에는 시민생활의 사교, 휴식, 오락, 복리후생 시설과 관련한 서비스를 제공하고 있는 실정이다. 호텔서비스업의 측면에서는 숙박위주보다도 다양하게 즐길 수 있는 장소를 제공하면서 오히려 숙박이외의 부대시설을 다양하게 활용 할 수 있는 서비스를 제공함으로써 이익의 극대화를 도모하고 있다. 매우 다양한 서비스를 제공하고 있는 호텔은 현대인의 요구에 부응하는 사회적·문화적인 역할자로서 공익적인 서비스공간을 제공하는 사업체라고 할 수 있다. 따라서 오늘날의 호텔은 하나의 기업으로서 단순하게 숙박과 음식과 관련한 서비스를 제공하는 시설로만 이해해서는 안 된다.

3. 호텔서비스업의 서비스 특징

①. 인적 서비스의 의존성
- 호텔의 상품은 물적 서비스와 무형서비스가 조화를 이뤄 완성된다. 아무리 객실의 분 기나 레스토랑의 분위기와 음식 맛이 좋다고 해도 호텔리어의 정성어린 서비스가 동 반 되지 않으면 호텔상품은 그 가치를 잃고 만다.
호텔은 점차 까다로워지고 다양해지는 고객들을 대상으로 고객만족 서비스라는 기업 목표를 달성해야 한다는 측면에서 절대적으로 인적 서비스에 의존 할 수밖에 없다.

참고자료

· 없음