CRM의 정의와 성공사례, 실패사례 요약정리.

소개글

기업에서 없어서는 안될 필수 요소 CRM
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목차

Ⅰ.성공사례
1. 옥션
2. Carnation
3. Kraft General Foods.
Ⅱ.실패사례

본문내용

CRM이란 Customer Relationship Management 고객관계관리 라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객이 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 해가는 마케팅적 사고방법이다. CRM에 있어서 세 가지 주요 구성은 새로운 고객의 확보, 기존고객으로부터의 수익성 강화, 그리고 고객의 유지이다.
Ⅰ.성공사례
1. 옥션
옥션은 고객의 접속과 거래내역의 정보를 재가공하여 우량고객 발굴 및 유지프로그램, 불량고객 판별 및 방지 프로그램을 개발하였다. 옥션은 이러한 고객관리 프로그램을 이용하여 우수고객의 참여도를 더 높이고, 불량고객의 사고를 미연에 예방하며, 불량률을 줄여가는 활동을 벌였다. 그 결과 옥션은 사이버 거래의 단점인 거래안정성의 불안감을 극복하고, 안전성과 신뢰성이 높은 사이버 경매 공간으로서의 이미지를 구축하는데 성공하였다.
2. Carnation
Carnation은 네슬레의 계열사로서 아기분유 및 그와 관계된 상품을 판매하는 회사이다. Carnation사는 임신 중이거나 생후 8개월 이하의 유아를 가지고 있는 고객 데이터베이스를 구축하고 이들에게 아기 상품 및 영양상태에 관한 정보 및 임신 중에 필요한 여러 가지 정보를 보내줌으로써 고객의 관심을 유도하고 상품구입 쿠폰을 보내주었다. 일반 쿠폰의 회수율인 4∼5%보다 월등히 많은 24%의 쿠폰 회수율을 보였다. 쿠폰을 통한 상품의 판매뿐 아니라 다른 고객에게 추천하는 효과 및 고객 유지의 효과를 보았다.

참고 자료

없음