서비스사람관리, 서비스마케팅 자료입니다.

소개

서비스사람관리, 서비스마케팅 자료입니다.
내부마케팅, 외부마케팅, 고객 등 마케팅 자료입니다.

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본문내용

서비스 기업에서 가장 중요한 사람은 고객이다. 서비스기업이 성공적으로 운영되려면 고객과 직원 모두의 관리를 잘해야 할 것이다. 서비스를 제공받는 고객을 외부고객이라고 한다면 직원은 내부고객이다.
외부고객을 대사응로 하는 마케팅을 외부마케팅 또는 관계마케팅이라고 하고 내부고객을 대상으로 하는 마케팅은 내부마케팅이다. 내부마케팅과 외부마케팅의 관련성은 세가지 점에서 알아볼 수 있다.
첫째, 시장은 고객과 기업이 형성하는 외부시장이 존재하듯이 기업내부에는 내부시장이 존재한다. 서비스 기업이 제공하는 모든 것은 이것을 제공하는 당사자들에게 우선적으로 지각되며 평가한다. 기업과 직원이 형성하는 내부시장은 외부시장보다 먼저 존재하는 시장이기 때문에 매우 중요하다.
둘째, 고객은 비용을 지불하고 서비스를 구입하는 사람들만 기업의 고객이 아니다. 사비스 제공 주체인 직원들도 기업입장에서는 고객으로 봐야하며 실제로 그들은 중요한 고객이다. 내부고객인 직원들은 외부고객과 동일하게 대해야한다.
셋째, 성과는 기업의 모든 내부적 노력은 그 기업의 외부적 성과를 유지하고 향상시키기 위한 방향으로 움직여야한다.
결론적으로 기업에는 두 개의 고객 또는 두 개의 시장이 존재하며 따라서 기업은 두가지 다른 마케팅을 실시 해야할 것이다.
먼저, 내부마케팅을 보면 서비스 기업은 두 종류의 고객을 갖고 있다. 하나는 통상적인 외부고객이고 다른 하나는 기업의 직원이 내부고객이 있다.

참고자료

· 없음