[A+평가독후감]착한 고객 독후감 서평, 개인적인 감상과 느낀 점과 교훈은 무엇인가?.

소개

저자가 말하는 핵심내용분석과 요약을 토대로 저의 개인적인 생각과 시사점에 대해 작성하였습니다.
왕십리 H대에 중간고사 대체 자료로 제출해 높은 평가를 받았습니다.

목차

서론- 착한 고객, 무엇을 말하고자 하는가?.
본론- 착한 고객, 주요 의미와 내용분석.
개인적인 시각에서 보는 착한 고객.
착한 고객, 교훈과 시사점을 중심으로.

결론- 착한 고객, 우리에게 전하는 핵심 교훈과 느낀점을 중심으로.

본문내용

이 책은 서비스를 중점적으로 이야기하고 있으며, 직원이 고객을 직접 대면하는 `진실의 순간`에 초점이 맞추어져 있다.
총3부로 구성된 본문은 먼저, 고객을 대하는 일을 처음으로 하는 직원들을 위해 세일즈 체질을 만들어주는 기본 요소들을 알려준다.
뒤이어 고객을 대면하는 수많은 진실의 순간을 어떻게 성공시킬 수 있을지 알려준다. 대표적인 열 가지 진실의 순간을 사례로 들어 다시 돌아오지 않는 `착한 고객`을 붙잡는 방법을 담았다.
마지막으로 트리플 윈 시스템, 즉 고객과 직원, 기업이 모두 만족할 시스템을 만들어야 함을 강조하고 있다.
이 책은 총 3부로 구성되어 있다. 1부 ‘기본요소’에서는 직원을 ‘세일즈 체질’로 변화시켜줄 세일즈와 서비스의 기본을 담았다.
실제로 고객과 접촉하는 직원들이 고객을 만들고 유지하기 위해 필요한 기본을 모른 채 업무에 투입되는 경우가 많으며, 이들의 자질이 부족해 사라지는 기업이 많다고 한다.
1부에서 세일즈나 판매에 처음 투입된 신입사원들이 세일즈의 기본을 배울 수 있으며, 기본을 잊어가는 많은 기존 직원들도 다시 한번 기본기를 다지는 기회가 되어줄 것이다.
2부 ‘진실의 순간’은 고객을 처음 만나는 순간부터 구매까지, 다수의 기업들이 맞닥뜨리는 대표적 진실의 순간 10가지를 뽑아 이론과 사례를 적절히 곁들여 설명하고 있다. 세일즈 성공의 열쇠를 쥐고 있는 ‘착한 고객’의 발걸음을 돌릴 방법을 여기서 찾을 수 있을 것이다.
3부, ‘트리플 윈 시스템’은 현장에서 일하는 세일즈맨들이 고객을 만족시키고 매출을 올리는 데 집중할 수 있도록 관리자와 기업이 해줄 수 있는 일을 이야기한다.
착한 고객, 주요 의미와 내용분석.
오늘날 대부분의 기업들이 직면하고 있는, 공급과잉으로 포화상태인 레드 오션에서는 신규고객을 획득하기가 더욱 어려워지고 있다.
이러한 시장에서는 신규고객을 획득하는 비용보다 기존고객을 유지하는 비용이 훨씬 낮으므로 고객만족을 통한 기존고객 유지는 기업의 전략적 선택이 될 수밖에 없다.
실제로 대부분의 기업은 5년마다 고객의 절반가량을 잃는다고 한다. 휴대폰, 컴퓨터 온라인 서비스, 케이블 방송, 소매 금융업 같은 산업에서 고객 이탈률은 매년 30∼40퍼센트에 이른다.
이 고객들을 붙잡아야만 진정 승리하는 기업이 될 수 있다. 결국 착한 고객이 실제로는 세일즈를 좌우한고 할 수 있다.

참고자료

· 없음