CSM의 연계 - CEM

소개

교과서에 나오지 않는 경영정보시스템을 찾아서 요약분석하시오.
그 중 CSM의 연계라고 할 수 있는 CEM을 골랐습니다.
CEM - 고객경험관리

목차

CEM의 소개
CEM 등장 배경
소개
CEM 등장 전후 상황 및 특징(장,단점)
향후 개선점과 시사점
CEM에 대한 의견
자료 출처

본문내용

고객경험관리(CEM)의 소개
로 관리하는 프로세스.
즉 고객이 기업과 만나는 모든 접점들에서 최고의 경험을 제공해 긍정적 인식을 확산시키는 것.
이를 통해서 잠재 고객은 최초 구매를, 기존 고객은 반복 구매를 유도한다.
고객경험관리를 통해 고객은 만족스러운 서비스를, 기업은 지속적 제품판매를 이끌어 낼 수 있다.
위의 그림에서도 보듯이 아직까지 고객경험관리라는 프로세스는 전사적으로 채용하기보다는 고객에 대한 서비스라는 제한적 활용에 그치는 경우가 많다.
그러나 고객의 제품에 대한 충성도를 향상시켜 고정적인 판매를 할 수 있다는 장점 때문에, 많은 기업들이 도입을 검토하고 있는 상황이다.
고객경험관리(CEM)의 등장 배경
① 고객 만족의 중요성 증대
기업간의 경쟁은 점점 심화되고 있다. 불과 100년 전만 하더라도 세계 100위 안에 들었던 기업들이 오늘 날 그 모습을 찾아볼 수 없다. 더군다나 경쟁이 지역에 국한되지 않고, 글로벌화 되어가면서 차별화된 영역에서



고객 중심적인 평가
기존의 CRM은 고객의 거래 관계에 중점을 두고 고객의 소비패턴을 기계적으로 분석한 나머지 고객의 경험에 대한 관리는 소홀함으로써 고객을 총체적으로 이해하지 못하는 한계를 지적받고 있다. 고객과의 관계를 중심으로 데이터베이스를 구축하는 CRM과 달리 CEM은 고객의 생각과 느낌을 파악하는데 초점을 맞춰 매장 방문, 구입, 구입 후 이용 등 거래 단계 별로 고객이 무엇을 보고 느끼는지를 알아내고 이를 토대로 고객의 경험 데이터베이스를 구축한다.
고객 경험관리는 부가적 업무라는 인식
지금 현재 시행되고 있는 CEM의 문제점은 아직까지도 고객 경험관리가 일상 업무와는 별개의 부가적인 업무로 인식되고 있다는 점이다. 이러한 인식은 ‘모든 접점에서 고객이 겪게 될 경험을 설계하여 고객에게 만족스러운 경험을 전달하고 이로 인한 인식

참고자료

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· gdid=880000BC_000000000000000002133391
· logNo=90052483304
· http://economy.hankooki.com/lpage/opinion/200909/e2009091817041648910.htm
· http://blog.daum.net/onnurisesang/6650008
· gl=kr
· 서적
· The 13th Elite Intensive Course Workshop 전경련 부설 국제 경영원