CRM(고객관계관리)의 모든것

소개

CRM의 정의
CRM의 중요성과 목적
CRM의 핵심 구성요소
CRM 도입효과
성공적인 CRM
실패적인 CRM
CRM 사례

목차

CRM의 정의
CRM의 중요성과 목적
CRM의 핵심 구성요소
CRM 도입효과
성공적인 CRM
실패적인 CRM
CRM 사례

본문내용

1. CRM 정의

CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지이다.
기업이 고객과 관련된 내·외부 자료를 분석․통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획․지원․평가하는 과정이다. (일종의 맞춤형 고객관리)
우리가 E마트 등의 대형 할인매장에서 쇼핑을 하고 포인터 적립을 위해 카드를 내밀면, 그날 내가 구입한 물품의 목록, 구매 금액, 시간대 등의 정보가 할인매장의 D/B에 축적되게 된다. 할인매장은 이러한 정보를 분석해 나의 구매력과 구매행동양식을 판단하게 되고, 이러한 정보를 이용해 매장 물품의 진열방식과 판촉활동의 자료로 활용한다. 매장계산대 옆에 계절별 시간대별로 건전지와 껌 등의 물품의 진열이 달라지는 것과, 고객별로 약간씩 다른 내용으로 전달되는 할인권과 물품안내서가 이러한 정보사용의 결과이다.
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.
고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.
기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 `한 번 고객은 평생고객`이 될수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것.
CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.
CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스(DB)가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴․취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계돼야 한다.

참고자료

· 삼성경제연구소
· Paradise
· 성공적인 CRM구축방법
· Today is the first day of the rest of my life.
· 이이뉴스
· CRM공원
· 스포츠 월드